[简答题]客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？

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[单项选择]客户投诉处理的技巧有注意倾听、询问、安抚（）
A. 认真
B. 解释
C. 重复

[单项选择]客户投诉处理方法第一步是（）。
A. 平息怨气
B. 迅速接受投诉
C. 澄清问题
D. 探讨解决

[单项选择]属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。
A. 耐心倾听
B. 提出解决方法
C. 确定问题所在
D. 快速有效处理

[多项选择]银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）和（）责任。
A. 高管人员
B. 部门总经理
C. 直接负责人
D. 董（监）事会

[多项选择]处理客户投诉的方法有（）
A. 电子邮件
B. 信函
C. 电话
D. 访问

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[多项选择]客户投诉处理原则（）。
A. 仔细聆听
B. 表示同情和理解并表达歉意
C. 采取主动解决问题
D. 跟进并确认客户满意

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