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[多项选择]客户信息视图中的历史信息是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知，主要包括客户的购买记录及其他哪些记录？（）
A. 家庭成员
B. 产品使用
C. 客户服务
D. 投诉记录
E. 家庭住址
[判断题]网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。
[单项选择]网络客户服务属于围绕（）开展的以客户为导向的低接触度的附加服务。
A. 核心产品
B. 潜在客户
C. 核心客户
D. 最新产品
[单项选择]（）是每一位客户服务人员在客户服务过程中应遵循的原则。
A. 投资收益最大化
B. 防范投资风险
C. 保持流动性
D. 客户至上
[单项选择]重视客户需要，凡事对客户负责，为客户服务，给客户好印象的过程和活动称为客户的（）。
A. 接触管理
B. 感觉管理
C. 让渡管理
D. 投诉管理
[判断题]创造和传递客户价值的能力是在客户购买产品和服务的过程中，使客户价值和企业价值最大化的能力。
[填空题]集团专线的客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分为四个等级，分别为（）级服务、（）级服务、（）级服务和（）级服务。
[单项选择]社会工作者与服务对象建立关系技巧中的（）是指社会工作者在与服务对象接触过程中尽可能多地了解服务对象所面对的处境，把自己置于服务对象的位置上体会服务对象面对的压力和挑战。
A. 积极主动
B. 感同身受
C. 自我披露
D. 提供信息
[单项选择]追踪在客户服务过程中发生的一切情况，以便根据服务结果（）对服务过程作出适当调整。
A. 优劣
B. 变化趋势
C. 出现的问题
D. 产生的后果
[单项选择]客户代表在电话服务过程中对立竿见影型客户的正确应对措施为（）。
A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
B. 为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
C. 针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下
D. 作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
[单项选择]客户代表在电话服务过程中对喋喋不休型客户的正确应对措施为（）。
A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
B. 为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
C. 针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下
D. 作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
[判断题]客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
[单项选择]客户代表在电话服务过程中对全面否定型客户的正确应对措施为（）。
A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
B. 为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
C. 针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。
D. 作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
[判断题]服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。
[填空题]因果图中的（）指生产过程或工作过程中出现的结果。
[单项选择]联邦快递最近开发了一种新型的金融服务业务，深得客户的青睐。联邦快递在为客户提供物流服务的过程中发现，在贸易过程中，交易双方存在着很大的风险，如在款到发货的贸易中，收货人面临风险，而在货到付款的贸易中，发货人同样存在风险，为了解决这个问题，联邦快递利用其雄厚的资金背景，为交易双方提供金融服务。具体过程是这样的，联邦快递去发货人处提货的过程中，将货款交给发货人，在货物向收货人交付的过程中，向收货人收取货款。这种融合了金融服务的物流服务形式，得到客户的青睐，增强了联邦快递的竞争能力，联邦快递向客户提供的服务体现了现代第三方物流的什么理念？（）
