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[简答题]《总公司关于加强和改进动车组客运乘务管理工作的通知》中，对完善首问首诉负责制度是如何规定的？
[多选题]首问首诉负责制中首问责任人必须做到（ ），（ ），（ ）。
A.首问必答
B.首问必释
C.首问必果
D.首问首诉
[简答题]客运人员首问首诉负责制的受理范围是什么？
[多选题]首问首诉负责制应坚持“（ ）、（ ）”的原则，对旅客的首问服务贯彻“六不六有”原则。
A.旅客至上
B.人民至上
C.热情服务
D.主动服务
[多选题]首问首诉负责制对旅客的首问服务贯彻“六有”指有问必答、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、有章必循。
A.有惑必解
B.有诺必践
C.有求必应
D.有规必依
[多选题]首问首诉负责制对旅客的首问服务贯彻“六不”是指（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、不推诿扯皮、不置之不理。
A.不蛮横刁难
B.不冷漠怠慢
C.不粗暴拒绝
D.不敷衍搪塞
[判断题]客运服务实行首问首诉负责制。对旅客提出的问题不能解决时，指引到服务台，并耐心做好解释。
A.正确
B.错误
[判断题]《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》中规定旅客投诉实行首问首诉负责制，内地铁路运输企业与港铁公司分别负责处理属地管理的车站及运行在属地列车的旅客投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]空调列车实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。
A.正确
B.错误
[判断题]旅客投诉；发生首问首诉负责制、处置不当、作业标准（脱标、漏项）、服务态度、温度、供水等性质一般的不良反映问题，责任人严重正确类考核。
A.正确
B.错误
[多选题]《空调列车服务质量规范》第7.单选题单选题.单选题.2条规定，实行首问首诉负责制。受理旅客（ ），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。
A.咨询
B.求助
C.投诉
D.失物招领
[多选题]实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，( )，( )，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.热情处置
B.有问必答
C.耐心解释
D.回答准确
[简答题]《总公司关于加强和改进动车组客运乘务管理工作的通知》中，对现场作业职责分工是如何规定的？
