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[单项选择]日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（）。
A. 魅力特性
B. 必须特性
C. 线性特性
D. 赋予特性
[单项选择]顾客关系管理的简称是（）
A. SCM
B. ERP
C. CRM
D. DM
[单项选择]顾客关系管理的本质内涵是（）。
A. 建立顾客忠诚
B. 扩大市场份额
C. 树立企业形象
D. 加强售前售后服务
[单项选择]顾客关系管理起源于20世纪80年代的（）。
A. 关系营销
B. 整合营销
C. 接触管理
D. 网络营销
[判断题]全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客是指组织的外部顾客。
[多项选择]顾客关系管理主要是由下列哪些功能性管理目标所组成？（）
A. 行销管理
B. 销售管理
C. 顾客服务与支持
D. 顾客管理
[单项选择]（）系统可以帮助企业管理企业与顾客的关系。
A. CRM
B. MIS
C. CLE
D. CLU
[多项选择]下列哪些属于顾客关系管理常用的技术？（）
A. 在线分析处理（OLAP）
B. 电话客服中心（Call Center）
C. 资料仓储（Data WarehousE.
D. 资料探勘（Data Mining）
[单项选择]在顾客关系管理的成功要素中，最重要的是？（）
A. 企业流程
B. 人
C. 科技
D. 竞争者
[多项选择]下列哪些是顾客关系管理的成功要素？（）
A. 人
B. 企业流程
C. 科技
D. 资产
[单项选择]质量控制和质量管理的关系是（）。
A. 质量管理是质量控制的职能之一
B. 质量控制是质量管理的职能之一
C. 质量管理和质量控制相互独立
D. 质量管理和质量控制相互包容
[多项选择]下列哪些属于资料探勘在顾客关系管理的应用？（）
A. 顾客获利率（CustomerProfitability）分析
B. 顾客之获取（CustomerAcquisition）分析
C. 交叉销售（Cross-Selling）推荐
D. 顾客区隔（CustomerSegmentation）分析
[多项选择]有关顾客关系管理的叙述，下列哪些不正确？（）
A. 顾客满意度代表顾客忠诚度
B. 一百万不付费的会员是一种资产
C. 顾客关系管理只是一套系统
D. CRM软件是大企业的专利，小企业没有能力负担
[单项选择]根据《工程建设施工企业质量管理规范》，质量管理体系策划内容包括：质量管理活动、相互关系及活动顺序、质量管理组织机构、质量管理制度、（）。
A. 质量管理方针
B. 质量管理目标
C. 质量管理所需资源
D. 质量管理职责
[多项选择]从企业功能的角度，顾客关系管理包括哪些个功能？（）
A. 行销
B. 销售
C. 顾客服务
D. 配送
