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[多项选择]网络服务质量的衡量标准有（）
A. 带宽
B. 延迟
C. 抖动
D. 丢包率
[单项选择]（）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。
A. 顾客忠诚度
B. 顾客满意度
C. 顾客参与度
[多项选择]衡量对客服务质量的基本标准有：（）
A. 宾至如归感
B. 舒适感
C. 吸引力
D. 安全感
[单项选择]于座席员服务质量衡量指标的是（）。
A. 平均处理时间
B. 每天处理电话数
C. 重大错误率
D. 录入率
[单项选择]（）是减少导游带团活动随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否合乎标准的基本依据。
A. 规范化服务
B. 个性化服务
C. 功能性服务
D. 心理服务
[多项选择]渠道战略的实施要最大限度地满足顾客期望，顾客期望包括（）。
A. 提供空间上的便利
B. 减少等待时间
C. 满足信息需求
D. 满足特殊消费习惯
E. 顾客的购买方式
[单项选择]顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用，下列选项不属于该因素的是（）。
A. 有形资产
B. 可信赖感
C. 责任感
D. 舒适度
[单项选择]服务质量的优质是以（）为标准进行衡量的。
A. 服务员自我评价
B. 服务员服务水平
C. 他人的主观感受
D. 上级的评价
[判断题]衡量饭店服务质量的标准是宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。
[单项选择]当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）。
A. 非常满意
B. 满意或没有不满意
C. 不满意
D. 无所谓满意不满意
[简答题]在了解顾客的需求和期望时，应注意哪些问题？
[多项选择]服务的利益由几个因素来衡量。下列哪两个是真正的对服务质量的衡量？（）
A. 项目团队的价值
B. 服务的价值
C. 经验的价值
D. 技术的价值
[多项选择]配送服务质量可用（）来衡量。
A. 配送效率
B. 配送次数
C. 配送时间
D. 配送稳定性
[单项选择]顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望，顾客就会（）。
A. 高度满意
B. 满意
C. 抱怨
D. 忠诚
[多项选择]衡量服务质量的关键因素包括（）。
A. 有形资产
B. 可信赖感
C. 责任感
D. 保证
E. 感情
