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[单项选择]一位不是专门处理收银工作的技术员被指派临时收银，有几位顾客在排队，突然一位顾客走上来要求提前立即先买单，技术员应该怎样做？（）
A. 向其他顾客转动眼神，意识自己十分无奈，然后先处理这位着急的顾客
B. 向这位顾客说明，自己十分愿意帮助他，但是必须按先后次序买单
C. 向其他排队的顾客道歉，首先帮助这位顾客，然后再处理其他顾客
D. 忽略这位顾客，继续按排队顺序处理顾客
[单项选择]每一位顾客都具有不同的偏好，并且企业对顾客的偏好具有完全信息，企业能够根据每位顾客需要提供别具一格的产品或服务的市场是（）
A. 同质市场
B. 无市场细分市场
C. 顾客市场
D. 用户化市场
[单项选择]企业通常争取一位新顾客所需费用往往是留住一位老顾客所需费用的（）
A. 四倍
B. 六倍
C. 八倍
D. 十倍
[单项选择]七号对不愉快的经历一般都怎么处理？（）
A. 从中吸取教训
B. 尽量忘掉
C. 经常睡觉前反省
D. 找朋友抱怨
[单项选择]一位顾客拥有这样一台电脑：WinXP；128MB内存；2.4GHzCPU；80G硬盘和一台使用USB口的扫描仪。这位顾客投诉说在扫描图像时似乎需要太长的时间。下列哪一项最有可能提高扫描图像时的速度？（）
A. 添加内存
B. 更换硬盘
C. 升级BIOS
D. 更换电源
[简答题]一天，小赵的店里来了一位顾客，挑了20元的货，顾客拿出50元，小赵没零钱找不开，就到隔壁小韩的店里把这50元换成零钱，回来给顾客找了30元零钱。过一会，小韩来找小赵，说刚才的是假钱，小赵马上给小李换了张真钱。问：在这一过程中小赵赔了多少钱？
[判断题]向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。
[单项选择]一个人把不愉快的经历和体验潜抑到无意识中，不去回忆、主动遗忘。这种心理防御机制被称为（）
A. 否认
B. 幻想
C. 压抑
D. 投射
[单项选择]一位顾客最近购买了一台新的扫描/打印一体机，但是扫描功能一直不能使用。下列哪一项最有可能是错误原因？（）
A. 双功能没有被提供
B. 打印机滚轴不工作
C. 设备连接到错误的COM口
D. 扫描设备驱动未安装
[单项选择]理论表明，一些不愉快的经历被淹没在潜意识里，并且不会再次被唤起，这叫做（）
A. 压抑
B. 浸没
C. 遮蔽
[判断题]美发师要树立良好的职业道德和精神风貌，热情礼貌也接待好每一位顾客（）
[多项选择]一位顾客在一家商场选购某种小家电时，提出：你们的价格比某批发市场的同类产品高出一倍多，经验丰富的营业人员有礼貌的说明价格差异的主要原因是（）。
A. 品牌不同
B. 使用寿命不同
C. 用料不同
D. 用途不同
E. 规格不同
[单项选择]一位推销员向一位中年女士推销一种高级护肤霜。顾客：“我这个年纪买这么高级的化妆品干什么，我只想保护皮肤可不像小年轻那样要漂亮。”推销员回答：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤，年轻人皮肤嫩，新陈代谢旺盛。用一些一般性护肤品就可以了，人上了年纪皮肤就不如年轻人，正需要高级一点的护肤品。”这个推销员运用的异议处理方法，通常称之为（）。
A. 迂回否定法
B. 直接否定法
C. 转化处理法
D. 优点补偿法
[单项选择]一位顾客要询问你的同事小毛几个问题，但他今天没有来上班。这时，你应该说（）。
A. “小毛今天有事走了，你明天再来找他吧。”
B. “小毛不在，他经常无故不来上班。”
C. “小毛今天不在，我可以为你服务吗？”
D. “小毛不在这儿工作。”
[判断题]由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等到不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。
[单项选择]某超市在招聘导购员时，要求求职者回答这样一个问题，“如果你是超市中的一名导购，你看到一位男性顾客在你负责的区域中已经足足待了15分钟，他看上去有些困惑和沮丧，你会怎样做？”这种面试称为（）。
A. 行为事件面谈
B. 情景面试
C. 智力测验
D. 评价中心
[单项选择]以下哪一位清末著名海军将领有留学英国的经历（）
A. 刘步蟾
B. 邓世昌
C. 林永升
D. 以上都是
[单项选择]一位顾客说他的停车灯不工作，技师甲说，应找到熔丝熔断的原因，技师乙说，熔丝可能年久老化。谁正确？（）
A. 甲正确
B. 乙正确
C. 两人均正确
D. 两人均不正确
[单项选择]一位销售人员敲开顾客办公室的门，顾客说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”销售人员说：“正因为你忙，你一定想过要设法节约时间吧。我们的产品可以帮助你节省时间，为你创造闲暇的机会。”销售人员所采用的处理顾客异议的策略是（）。
A. 转折处理法
B. 委婉处理法
C. 以优补劣法
D. 转化处理法
