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[单项选择]企业集中力量为某一个或某几个子市场提供服务，更好地满足一定顾客的特殊需要，从而争取局部的竞争优势。这种战略被称之为（）。
A. 总成本领先战略
B. 差异战略
C. 分散战略
D. 焦点战略
[判断题]全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。（）
[单项选择]顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A. 理想水平
B. 预期水平
C. 评价水平
D. 现实水平
[单项选择]企业必须承担相应的（ ）责任，如要满足顾客的需要、职工的需要、债权人的需要，要提供就业机会、防止环境污染、维护生态平衡、节约资源等。
A. 经济
B. 经营
C. 服务
D. 社会
[单项选择]从企业的长期发展看，（ ）是所有试图满足同样的顾客需要，或是服务于同一目标市场的企业。
A. 供应商
B. 中间商
C. 竞争者
D. 顾客
[单项选择]从企业的长期发展来看， ( )是所有试图满足同样的顾客需要，或是服务于同一目标市场的企业。
[判断题]满足顾客需求是企业营销活动成功的关键，所以企业应做到满足所有顾客的需要（）
[单项选择]下列企业物流的作业目标中，（ ）是关系到一个企业能否及时满足顾客的服务需求的能力。
A. 快速反应
B. 最小变异
C. 最低库存
D. 物流质量
[判断题]顾客满意的指导思想是把顾客所得作为企业开发产品的源头，以方便顾客为原则，最大限度地满足顾客的需要，从而提高顾客对企业的满意程度，营造一种适合企业生存与发展的良好外部环境。
[单项选择]企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的_________评价标准。
A. 移情性
B. 保证性
C. 适应性
D. 可靠性
[单项选择]企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 服务满意
D. 营销行为满意
[单项选择]按照自家企业的业态和定位明确企业经营的商品和服务的目标，在满足顾客需求过程中，确定在哪些环节形成与竞争对手的差别，形成竞争优势，这属于（ ）。
A. 差别化
B. 标准化
C. 专业化
D. 简单化
[填空题]服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无形因素。
[单项选择]季节性商品展销可以通过各种各样的（）商品吸引顾客，满足顾客需求，为顾客提供服务。
A. 适时、适量
B. 丰富商品
C. 应季、应节
D. 质好、量多
[单项选择]提供了质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力时应用的标准是（）。
A. IS09000标准
B. IS09001标准
C. IS09004标准
D. IS019011标准
[单项选择]为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。
A. 服务实施
B. 服务设计
C. 服务提供
D. 服务监测
[多项选择]市场营销观念是一种以顾客需要和欲望为导向的经营哲学，它把企业的生产经营活动看作是一个不断满足顾客需要的过程，而不仅是制造或销售某种产品的过程，它与推销观念及其他传统的经营思想存在着根本的不同。市场营销观念的核心内容包括（）。
A. 以市场为中心
B. 以客户的需求为导向
C. 以整体营销为手段
D. 以赢利为目的
[单项选择]旅游企业的服务能满足客人的各种需要，表明了服务质量的（）特性。
A. 经济性
B. 功能性
C. 时间性
D. 舒适性
