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[单项选择]客户在等候区等候，大堂人员应该（）
A. 闲聊
B. 走开休息一下
C. 主动走进等候区，关注客户办理业务种类，做好各项业务预处理工作
D. 巡视大厅环境，不打扰客户等候
[判断题]大堂助理巡视大厅需注重大厅环境卫生，不用关注客户以免打扰客户等候。
[判断题]当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
[填空题]银行个营业网点应组建大堂服务团队，大堂服务团队由（）、大堂经理岗位和大堂助理角色组成。
[多项选择]客户在候区等候叫号时，大堂应该（）
A. 对客户进行业务办理前的预处理
B. 巡视大堂，观察客户等候情况
C. 对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）
D. 主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量
[多项选择]客户离开金葵花服务区时，大堂助理必须（）
A. 在5分钟内收拾纸杯，整理沙发报纸等
B. 亲切送别客户后，2分钟内立即收拾
C. 非必要时可让客户自行离开
D. 提示客户带齐物品，热情送别
[多项选择]大堂经理在疏导个人客户、提供业务咨询服务时，可以通过以下哪些特征发现潜在沃德客户（）
A. 大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等
B. 申请开立外汇交易帐户、黄金交易账户等交易账户
C. 开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等
D. 驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示交通银行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等）
E. 客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等
[单项选择]对客户服务时应该做到（）。
A. 对客户的询问百般推诿
B. 对超过本职范围的问题随意答复或承诺
C. 对客户提出的投诉建议足够的重视
D. 对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告
[判断题]贵宾室的客户办理转账业务需要填单，大堂助理送上一杯水后离开。
[判断题]金葵花服务区内，若大堂助理不忙碌的时候，客户离开时要亲切送别客户，然后再收拾饮品纸杯等。
[判断题]客户办理外币兑换业务。大堂助理需要引导客户通过网上银行、自助查询机等自助渠道自行结售汇，一定不能到柜台办理。
[填空题]有使用（）的网点，可以安排一名大堂助理，利用一个周期的时间，对不同时间段客户排队时间进行调查。抽测窗口不同时段的抽号信息，统计客户平均等待时间，绘制业务高峰分布时间图。
[多项选择]贵宾室客户取号完毕等候时，大堂（）
A. 完事了不予理会
B. 主动递送饮料牌，询问客户需要什么饮料
C. 询问客户办理什么业务，如果可以分流至自助渠道则优先引导客户自助办理
D. 询问客户办理什么业务，并提示需携带相关有效证件
[单项选择]大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（）。
A. 潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员
B. 等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流
C. 积极为等候区客户递送折页
D. 在客户等候时打扫等候区卫生
[填空题]（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。
[单项选择]按照大堂经理客户等候区工作要点要求，当客户目光停留在大厅某宣传栏（）以上时，大堂经理需主动上前询问。
A. 10秒
B. 30秒
C. 1分钟
D. 2分钟
[多项选择]客户卡片丢失很着急，前面又很多客户在排队等候，作为大堂应（）
A. 安抚客户，第一时间引导客户作口头挂失，冻结资金以保安全
B. 与柜台沟通，为紧急客户取优先号优先处理
C. 告知客户应携带本人有效开户证件方可办理
D. 表示理解客户紧急状况，但无能为力，只能先来后到取号等候
[单项选择]在给客户打电话进行跟踪服务时，我们的标准话术首先应该说什么（）
A. 自我介绍，表明来电目的
B. 问："车没问题吧？"
C. 表示关心
D. 拉家常
[多项选择]等候客户时，应该（）
A. 站立等待
B. 角落静坐
C. 不大声催叫
D. 鸣笛催促
