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[单项选择]《支局客户纠纷处理》课程中讲到，支局客户纠纷产生的三大根源分别是：营业员的服务质量、服务方式及技能、（）。
A. 邮件时限逾限
B. 保险销售误导
C. 办理业务速度慢
D. 设施设备
[单项选择]《支局客户纠纷处理》课程中讲到，预防支局客户纠纷产生的三个秘方分别是：诚信推介业务、（）、切实做到依法合规。
A. 迁就客户
B. 满足客户提出的要求
C. 履行好三大义务
D. 为客户提供方便
[多项选择]《支局客户纠纷处理》课程中讲到，做好邮政支局的现场管理工作，要做到对营业现场的（）。
A. 无缝隙管理
B. 动态维护
C. 管理好现场的秩序
D. 管理好现场的设施设备
[单项选择]支局客户纠纷处理的目的是（）。
A. 只要解决目前所面临的问题就行
B. 把眼前的事态控制住就行
C. 让客户无话可说
D. 消除客户的不满、重拾客户的信任
[判断题]支局客户纠纷处理的最后一个步骤是跟踪反馈，在适当的时候向客户作跟踪反馈，同时还要向内部员工作跟踪反馈，让员工从事件中进行学习。
[判断题]处理支局客户纠纷的过程中，如果客户就某一件事情反复讲，应该立即打断客户。
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 留用察看
C. 记过至留用察看
D. 警告
[多项选择]处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（）。
A. 及时纠正客户不正确的说法
B. 做好听的准备
C. 一边听一边思考应付客户的对策
D. 积极地回应客户
[判断题]处理支局客户纠纷，肯定是企业花的钱越多、客户越满意。
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 经济处罚
C. 记过
D. 撤职
[单项选择]处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。
A. 想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
B. 自己的情绪受到客户情绪的感染
C. 冷处理
D. 与客户对着干，比客户还强势
[判断题]处理支局客户纠纷，不仅要在心里面理解和认同客户的感受，还要通过自己的行动和语言向客户有效传递这种“感同身受”。
[单项选择]客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与邮政银行行政机关（）联系，寻求解决方式。
A. 审计部门
B. 法律部门
C. 专委会成员部门
D. 信息科技部门
[判断题]房贷积压引发客户纠纷应急处理组织架构中，县（区）支行为房贷业务应急指挥小组。
[多项选择]处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（）。
A. 满足客户的要求
B. 让客户去找上级主管
C. 先放一段时间再作处理
D. 由支局长求助上级
[单项选择]处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（）。
A. 灵活处理
B. 在客户需求和企业利益之间找到一个平衡点
C. 换位思考
D. 不与客户争辩
[多项选择]处理支局客户纠纷，搜集信息的渠道很多，我们可以向（）搜集信息。
A. 客户
B. 当事人
C. 当时在场的员工
D. 所有的客户
[单项选择]大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意（）。
A. 隔离客户后再与其争辩
B. 对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决
C. 对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处
D. 直接通知网点负责人进行处理
[单项选择]（）用于记录柜面发生的长短款、口头挂失、退票、客户纠纷等柜面特殊业务处理情况。
A. 网点工作日志
B. 柜面服务登记簿
C. 重要物品保管登记簿
D. 抹账业务登记簿
