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[单项选择]大堂经理处理客户投诉，无法处理的情况下，应（）
A. 及时向上级报告
B. 拖延时间
C. 主动离开
D. 不予处理
[单项选择]按照大堂经理客户引导分流方法要求，大堂经理在接待客户咨询时，首先应进行（）。
A. 银行卡类别识别
B. 客户特征识别
C. 业务种类识别
D. 金额区分
[简答题]当大堂发生客户投诉时，大堂经理如何去处理？
[判断题]当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
[判断题]银行营业网点大堂经理针对客户的各类咨询要做到“八字”原则。
[填空题]若大堂经理遇到情绪爆发的客户，大堂经理对于客户的情绪化语言和过激行为会觉得非常委屈，但从客户的角度说，（）能够让他宣泄内心的不满，有助于大堂经理接下来对问题的解决。
[判断题]大堂经理将客户推荐给客户经理后，应主动离开，不再联系此客户。
[填空题]处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。
[单项选择]柜员在为客户办理存单提前支取业务出现差错，导致客户利息损失，客户因此在大堂大吵起来。大堂经理的处理方式有（）。
A. 鼓励客户发泄，排泄愤怒。充分道歉，控制事态
B. 收集信息，了解问题所在。承担责任，提出解决问题方案
C. 让客户参与意见。承诺执行，并跟踪服务留住客户
D. 以上皆是
[单项选择]当客户想咨询业务时，大堂经理应（）
A. 直接的解答
B. 及时解答并提供相应的宣传资料
C. 对客户爱搭不理
D. 及时解答
[多项选择]大堂经理与客户交流时，须（）。
A. 态度良好
B. 言语简洁
C. 语速平稳
D. 努力保持微笑
[单项选择]大堂经理在接受客户咨询时，应遵循八字原则，即热情、简洁、通俗、（）。
A. 周全
B. 周到
C. 全面
D. 细致
[判断题]启用后备大堂经理时，若原大堂经理离开，则后备大堂经理无须填写大堂经理工作日志。
[判断题]当大堂经理帮助客户取号后，不用告知客户大概等候时间。
[单项选择]大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）
A. 态度
B. 方言
C. 语调
D. 语音
[判断题]启用后备大堂经理时，若原大堂经理未离开，则后备大堂经理无须填写大堂经理工作日志。
[单项选择]大堂经理引导分流识别客户，为客户提供咨询服务的同时挖掘客户的潜在业务需求，进而向（）转介
A. 低柜或贵宾理财经理
B. 理财低柜或理财经理
C. 营业厅主任
D. 贵宾理财经理
[判断题]客户体验与产品展示区有助于大堂经理在客户体验过程中可以挖掘潜在贵宾客户。
[单项选择]大堂经理识别客户后可否直接进行产品销售（）。
A. 可以
B. 不可以
C. 视情况而定
