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[填空题]11185客户服务中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、（）、报刊订阅业务、邮政延伸服务。
[多项选择]业务受理实行（），由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。业务办理实行（），由业务受理人员对受理事项进行实时督办，确保服务效率。全面实现营业窗口（）服务和（）服务。
A. “首问负责制”
B. “跟踪督办制”
C. “一口对外”
D. “一站式”
[单项选择]业务受理实行（），由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。业务办理实行“跟踪督办制”，由业务受理人员对受理事项进行实时督办，确保服务效率。
A. “台区经理负责制”
B. “供电所长负责制”
C. “首问负责制”
D. “包村电工负责制”
[单项选择]客户办理速汇通业务，收款人称至今未收到，柜员受理客户提交的查询后，启（）交易办理查询。
A. 4701
B. 4702
C. 4734
D. 4751
[判断题]业务受理实行“首到负责制”，由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。
[判断题]在业务受理过程中，须与客户逐一介绍并确认业务受理内容各细项，并提醒客户注意相关事项。
[多项选择]办理查询业务时，经办柜员受理、审核客户资料时要求客户提供（）
A. 账户名称
B. 存款金额
C. 账号
D. 身份证号码
[多项选择]客户咨询业务时，业务受理员要主动向客户说明（）
A. 所需提供的资料
B. 服务范围
C. 办理手续的相关程序
D. 注意事项
[单项选择]客户服务热线为客户提供的服务内容包括业务查询、业务办理、（）和投诉建议受理。
A. 授权
B. 业务咨询
C. 内部求助
D. 反馈
[判断题]电力95598客户服务中心不受理客户的用电业务预约业务。
[判断题]经缩微后的会计档案，各查询网点只能受理本网点查询业务，不得受理他网点查询业务。
[判断题]呼入业务内容有受理查询、登记预约、查询业务。
[单项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，补/换卡业务受理、充值消费业务受理后，生效时间不超过（）分钟。
A. 2分钟
B. 3分钟
C. 5分钟
D. 10分钟
[单项选择]窗口业务受理客户对工作人员的服务满意度要达到（）
A. 95%
B. 98%
C. 99.5%
D. 100%
[单项选择]查询受理单位应详细记录每笔查询业务操作员、查询业务复核（监督）员、（）、查询业务时间、查询结果等。
A. 查询冠字号码
B. 查询业务方式
C. 查询详情
[单项选择]零售客户层级的查询和修改业务在（）范围内受理。
A. 开户网点
B. 开户分行辖属
C. 查询业务在开户分行辖属，修改在开户网点
D. 全辖
[单项选择]根据业务受理查询情况，允许修改或删除的业务状态是（）。
A. 办理中
B. 提交
C. 已办理
D. 拒绝
[单项选择]查询受理单位详细记录每笔查询业务操作员、查询业务复核（监督）员、查询号码、查询业务时间、（）等。
A. 查询方式
B. 查询详情
C. 查询结果
[单项选择]客户服务中心应（）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。
A. 12h
B. 24h
C. 16h
D. 8h
