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[单项选择]企业CRM系统实施步骤中首先应完成的是（）。
A. 实施规划
B. 实施安装
C. 需求分析
D. 产品选型
[单项选择]影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（）
A. 业务流程的重组
B. 高层管理者的理解与支持
C. 软件供应商及合作伙伴的选择
D. 确立合理可行的项目实施目标
[判断题]CRM项目实施需要调整企业业务流程以适应所选技术的要求。
[简答题]企业实施客户管理（CRM）的好处有哪些？
[多项选择]未实施CRM的企业，其面临的有关客户管理方面的主要问题有（）。
A. 客户数量少
B. 企业各部门难以获得所需的客户互动信息
C. 客户信息缺乏有效集成与整合
D. 客户抱怨太多
E. 客户购买力薄弱
[简答题]什么是客户关系管理？包括哪些基本内容？我国企业在实施CRM中必须注意哪些问题？
[简答题]对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR，原因是什么？
[多项选择]CRM适用的企业包括有（）。
A. 服务性企业：IT软件、教育培训、出国留学、管理咨询、系统集成
B. 工业性企业：接单型企业、工贸一体（委外加工/自有品牌零售批发）公司
C. 分销型公司：贸易公司、简单渠道分销
D. 不限定企业类型
[判断题]以产品为中心的企业文化能够提高企业的CRM能力。
[判断题]B2C CRM中管理的客户是企业客户，而B2B CRM管理的客户是个人客户。
[多项选择]期望价值理论提出进行激励时，要处理好哪三方面的关系（）
A. 努力与满足个人需要
B. 努力与绩效
C. 奖励和满足个人需要
D. 工作本身和成长机会
E. 绩效与奖励
[单项选择]以下内容不是企业实施绿色营销能创造的新价值（）
A. 满足绿色市场需求
B. 消费常规产品
C. 碳汇交易
D. 政府补贴
[简答题]CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？
[单项选择]企业级CRM系统的目标客户是（）。
A. 全球企业或大型企业
B. 外贸企业
C. 小企业
D. 小商铺
[多项选择]使用CRM能给企业带来的效果呈现为（）。
A. 客户资源企业化
B. 销售过程规范化
C. 快速响应客户服务请求
D. 员工日常工作实时了解
[多项选择]企业CRM系统通常包括四个方面的功能（）
A. 市场管理
B. 销售管理
C. 客户服务
D. 技术支持
E. 人力资源管理
[多项选择]渠道战略的实施要最大限度地满足顾客期望，顾客期望包括（）。
A. 提供空间上的便利
B. 减少等待时间
C. 满足信息需求
D. 满足特殊消费习惯
E. 顾客的购买方式
[单项选择]企业CRM系统中能够实时更新的、与企业和客户互动相关的数据属于（）。
A. 描述性数据
B. 促销性数据
C. 交易性数据
D. 分析性数据
[单项选择]CRM是一种以（）为中心的企业管理理论商业策略和企业运作实践。
A. 成本
B. 利润
C. 客户
D. 价格
