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[判断题]常规电话回访一般是在首次回访之后，根据实际情况定期进行的回访。
[单项选择]用户服务员进行首次电话回访主要是了解用户对（）。
A. 产品的使用情况
B. 服务质量的感受
C. 公司的印象
D. 对产品的忠诚度
[判断题]通过电话回访、信函回访及上门回访等方式均不能完成回访的，保险公司应当详细记录回访情况及不能完成回访的原因。
[多项选择]保险公司应主要采用电话方式回访，电话回访应由（）统一拨打。
A. 总公司
B. 分公司
C. 经分公司授权的中心支公司
D. 支公司
[单项选择]电话回访分为（）。
A. 首次回访
B. 常规电话回访
C. 首次回访和常规电话回访
D. 首次回访和二次回访
[判断题]呼叫中心按要求进行电话回访，电话回访率达到：故障报修≥90%。用电业务达到100%。投诉举报达到100%。
[单项选择]
用户服务员进行首次电话回访的内容包括（）。
①对产品的功能是否了解和掌握
②使用方法是否了解和掌握
③保养方法是否了解和掌握
A. ①②
B. ②③
C. ①③
D. ①②③
[单项选择]收单机构应定期进行商户回访。回访可采取现场回访或电话回访的方式。重点特约商户和高风险类别特约商户至少（）时间进行一次现场回访。
A. 每星期
B. 每个月
C. 每季度
D. 每半年
[单项选择]销售人员应通过实地回访、电话回访、外围调查等多种形式对客户进行回访，回访频率不低于每月（）次。
A. 1次
B. 2次
C. 3次
D. 4次
[单项选择]回访一般在维修后（）天内进行。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
[单项选择]对调查过程（）的监控一般利用现场监督、审查问卷、电话回访或实地复访等手段来判断。
A. 真实性
B. 完整性
C. 准确性
D. 及时性
[多项选择]电话回访需要包含哪些内容？（）
A. 客户身份核实
B. 证券营业部及员工是否违规代客户操作账户
C. 揭示风险
D. 是否存在全权委托行为
[单项选择]电话回访中的流程是（）。
A. 充分准备、寒暄致意、自我介绍、说明意图、具体说明、事后沟通
B. 充分准备、自我介绍、寒暄致意、说明意图、具体说明、事后沟通
C. 充分准备、寒暄致意、说明意图、自我介绍、具体说明、事后沟通
D. 充分准备、说明意图、寒暄致意、自我介绍、具体说明、事后沟通
[多项选择]电话回访的目的是为了（）。
A. 了解用户对产品的使用情况
B. 调查用户满意度
C. 宣传安全使用知识
D. 催交费用
[多项选择]哪些员工不可以进行电话回访？（）
A. 营销人员
B. 开户人员
C. 实习人员
D. 合规人员
[单项选择]不属于电话回访内容的有（）。
A. 收集投诉建议
B. 用户满意度
C. 产品的优点
D. 产品的缺陷
[填空题]客户经理的主要工作之一，就是电话回访，所以，掌握电话礼仪，对于维护电话形象的问题应备加关注，在打电话、接电话以及使用移动通信工具时，要自觉自愿地做到（）、（）、（）
