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[单项选择]服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。
A. 重大错误率、座席占用率
B. 重大错误率、用户投诉率
C. 座席占用率、用户投诉率
D. 培训满意率、用户满意率
[多项选择]VDN监控中，配置座席位置监控选项包括（）。
A. 座席工号
B. 状态角色图标
C. 标签展示方式
D. 座席背景图
[判断题]用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。
[多项选择]下列属于座席团队服务效率绩效评估的有（）。
A. 座席占用率
B. 平均通话时间
C. 服务水平
D. 平均处理时间
[单项选择]座席团队绩效评估项目有（）。
A. 服务效率、资源效率、服务质量、成本收益
B. 生产力、服务效率、资源效率、服务质量
C. 生产力、服务效率、成本收益、服务质量
[单项选择]既是座席员绩效评估项目，也是座席团队绩效评估项目的是（）。
A. 服务质量
B. 服务成本
C. 服务效率
D. 服务水平
[多项选择]下列属于座席团队资源效率绩效评估的有（）。
A. 电话系统实际可用率
B. 平均延迟时间
C. 座席占用率
D. 平均应答速度
[单项选择]不属于座席团队成本收益衡量指标的是（）。
A. 平均单呼成本
B. 平均培训成本
C. 平均人力成本
D. 平均运行成本
[多项选择]VDN监控中，座席位置图监控的查看方式有（）。
A. 场所
B. 班组
C. 技能队列
D. 工号
[多项选择]座席监控是亮点功能，以下功能描述正确的是（）。
A. 管理员可以自定义座席地图的背景，可以将办公室的结构图上传做为背景，方便查看
B. 管理员可以直观的在座席地图上查看座席的状态，实时话务统计等信息
C. 如果管理员觉得页面上的座席数量太多，不方便查看，可以配置相应的策略，过滤掉一些座席
D. 管理员可以将座席地图切换成列表模式
[单项选择]寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是（）。
A. 客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务
B. 目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准
C. 客户服务过程中要注意对客户信息的保密
D. 衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种
[单项选择]视频监控使用的接入和转发服务器使用的监听端口分别为（）。
A. 8001和8000
B. 8000和8001
C. 7500和8001
D. 8001和7500
[单项选择]用户服务中心座席人员在接通用户电话后，完美的电话服务是能使用户对座席人员产生（）。
A. 信任感
B. 紧迫感
C. 恐慌感
D. 害怕感
[单项选择]监控人员必须对车道操作进行监控监听，每工作日不少于（）小时。
A. 10
B. 8
C. 5
D. 6
[单项选择]下列不属于服务质量管理的服务指标的是
A. 投诉处理及时率
B. 发电时长
C. 业务开通及时率
D. 客户满意度
[多项选择]针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些
A. 业务开通及时率
B. 故障处理及时率
C. 投诉处理及时率
D. 客户满意度
