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[填空题]顾客满意度可用顾客让渡价值来衡量，它是指顾客获得的（）和顾客为之付出的（）之间的差距。
[单项选择]气体的燃烧速度常以（）来衡量。
A. 火焰传播速度
B. 蒸发速度
C. 表面积
D. 燃点
[判断题]顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。
[单项选择]追踪顾客满意情况可以使用的指标有顾客满意度好顾客（）。
A. 信誉度
B. 美誉度
C. 抱怨度
D. 忠诚度
[判断题]顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。
[判断题]企业的生存基础在于为员工、为顾客、为社会创造价值，提高员工的满意度、顾客的满意度。
[判断题]在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查（）
[多项选择]以下属于顾客满意度追踪方法有（）
A. 进行顾客满意调查
B. 佯装购物者收集信息
C. 建立顾客投诉与建议制度
D. 分析顾客流失原因，提高顾客忠诚
[单项选择]顾客满意度调查费用应计入（）。
A. 鉴定成本
B. 预防成本
C. 内部故障成本
D. 外部故障成本
[多项选择]影响通信顾客满意度的主要因素为（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 客户价值
D. 企业形象
E. 广告价值
[单项选择]对顾客满意度的监视方法包括（）。
A. 顾客文件调查
B. 顾客赞扬
C. 索赔和经销商报告
D. 以上全是
[单项选择]对顾客满意度测量的方法可以通过（）
A. 调查表
B. 电话
C. 走访
D. 上述都可以
[单项选择]提高目标顾客满意度的主要原因是（）
A. 防止顾客流失
B. 提高企业形象
C. 留住一个老顾客（目标顾客）的成本仅是吸引一个新顾客的1/5
D. 这是企业营销战略的目标
[单项选择]顾客满意度管理的基础工作是（）。
A. 开展顾客满意度调查
B. 区分顾客类型
C. 导入顾客关系数据库
D. 提高顾客忠诚度
