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[判断题]移情性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。所谓的人性化和个性化服务，主要是指这个维度。
[多项选择]按照泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度，下列哪些含义属于响应性？（）
A. 对顾客请求的专注、快捷和自发性
B. 主动帮助顾客
C. 急顾客之所急、想顾客之所想
D. 准确执行所承诺服务的能力
E. 谦恭态度及赢得顾客信任的能力
[判断题]可靠性作为服务质量维度之一，是指准确可靠地执行所承诺服务的能力，它意味着公司是否能够按照其承诺办事。
[单项选择]员工自我评价的缺点是员工对考评的维度及不同维度权重的理解可能与上级不一致，可能在重要的维度上对自己（）。
A. 评价过高
B. 评价过低
C. 不做评价
D. 较少评价
[判断题]员工福利计划是指企业为使员工福利制度能够更加切合企业的实际情况，符合员工的特点，保证福利制度实施的持续性和有效性而做的在未来一定时期内有关员工福利的一系列安排。
[判断题]培训指企业有计划地组织员工学习本职工作所需的基本知识和技能。
[多项选择]员工的培训档案作为员工的（）的重要依据之一。
A. 聘任聘用
B. 岗位考核
C. 岗位调配
D. 晋级晋职
[判断题]煤矿企业的安全文化，其实就是指企业员工的安全意识。
[单项选择]“（）”由员工自己保存，作为员工评优评职的依据之一。
A. 员工合理化建议记录卡
B. 合理化建议提案表
C. 合理化建议汇总表
D. 合理化建议实施表
[单项选择]人员培训是指企业通过各种方式是员工具备完成现在和将来工作所需要的知识，技能并改变工作态度，下面关于人员培训说法不正确的一项（）。
A. 通过培训使管理人员熟悉公司的生产经营业务
B. 通过培训，使他们逐步了解组织文化，接受组织的价值观念
C. 通过培训，使他们的科学文化技术知识进行及时的补充和更新
D. 人员培训的方式有在职培训和离职培训两种
[单项选择] 下列关于员工福利计划的陈述，正确的有（）： ①员工福利计划是指企业为员工提供的属于工资收入福利的“一揽子”计划； ②股权、期权计划属于员工福利计划的一类； ③适当的福利计划能够提高员工的生产力； ④从本质上讲，企业员工福利费用是员工自己承担的。
A. ②③④
B. ①③④
C. ①②④
D. ①②③
[填空题]评价服务质量的移情性是指企业站在（）立场给予其关心和个人化服务，使整个服务过程更富有“人情味”。
[多项选择]根据《湖北省农村信用社员工违规行为处理办法》，有下列行为之一的员工，将被给予记大过至开除或解除劳动合同处理（）。
A. 泄露客户存款或账户等信息的
B. 未按规定办理冻结、解冻、扣划业务，造成单位或个人账户资金被转移等不良后果的
C. 注册验资账户撤销后，未按规定办理资金退回或支取手续，导致资金转入他人账户的
D. 以个人名义签发单位定期存款证实书的
[单项选择]（）是指企业基于职位对企业的价值不同，综合考虑不同员工的市场供求关系来确定福利的结构水平。有些员工的福利水平高于市场的平均水平，有些员工的福利水平低于市场的平均水平，还有些员工按照市场的平均水平来享受福利。
A. 市场领先型模式
B. 市场追随型模式
C. 市场滞后型模式
D. 混合型模式
[多项选择]人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A. 经营思想与经营作风
B. 知识水平与业务能力
C. 工作效益与质量
D. 应变能力
E. 以上全部
[多项选择]员工违反处罚条例，有下列情形之一的，应当给予从重或加重处理：（）
A. 受到暴力胁迫时的失当行为
B. 同时违反多项规定的
C. 多次违规的
D. 在共同违规行为中起主要作用的
E. 违规后逃匿的
F. 因不可抗力造成损失、毁损的
[简答题]简述企业人工成本，是指企业在生产经营活动中用于和支付给员工的全部费用。
