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[多项选择]银行一般性投诉处理的基本原则包括（）。
A. 积极主动原则
B. 客观公正原则
C. 专业原则
D. 效率原则和合规谨慎原则
[单项选择]下列不属于银行消费者权益保护的基本要求的是（）。
A. 依法合规经营
B. 热情友好服务
C. 保护客户信息
D. 公平对待消费者
[多项选择]商业银行对于消费者权益保护实施中，应该具备的基本要求是（）。
A. 依法合规经营，诚信对待消费者
B. 客观披露信息，保证消费者之知情选择权
C. 保护客户信息，依法保障消费者信息安全
D. 热情友好服务，营造和谐服务氛围
E. 维护经营秩序，依法保障存款安全
F. 完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理
[单项选择]投诉处理原则包括（）
A. 客户优先原则
B. 首问负责制原则
C. 以上全部
[多项选择]客户投诉处理包括哪些环节（）。
A. 投诉受理
B. 调查处理及回复
C. 责任认定
D. 分析整改
[多项选择]升级投诉处理环节包括（）
A. 受理派单
B. 查证处理
C. 形成处理意见
D. 客户沟通处理
E. 形成回复报告
[判断题]银行业金融机构应做好消费者投诉处理工作，主动向社会公布投诉受理渠道、处理流程和实现，建立对投诉处理的内部复核机制，由专业、独立人员处理消费者投诉事项。
[单项选择]加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作。（）
A. 提高银行业金融机构的经济效益
B. 提升银行业社会责任意识和整体服务水平高
C. 扩大银行业金融机构的知名度和信誉
D. 完善银行业金融机构的公司治理结构
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 留用察看
C. 记过至留用察看
D. 警告
[判断题]银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。
[简答题]业户投诉处理工作规程：“一类投诉”包括什么？
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 经济处罚
C. 记过
D. 撤职
[多项选择]兴业银行客户投诉处理工作原则是（）
A. 客户至上
B. 实事求是
C. 及时高效
D. 力求满意
[多项选择]投诉处理过程应包括（）
A. 投诉受理、跟踪和告知
B. 投诉初步评审，投诉调查
C. 投诉响应、沟通决定
D. 投诉终止
[多项选择]银行消费者投诉来源包括：（）
A. 银行分支机构接访的消费者投诉
B. 客户服务中心受理的消费者投诉
C. 通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门，金融监管机构转办的消费者投诉
D. 银行营业网点现场受理的消费者投诉
[判断题]商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。
[多项选择]银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
A. 投诉受理
B. 投诉处理
C. 过程跟踪
D. 结果回复
E. 满意度回访
[单项选择]在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括（）．
A. 风点现场投诉渠道的受理
B. 网点现场投诉渠道的协调处理
C. 网点现场投诉的统计分析，培训
D. 为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件
[多项选择]银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）和（）责任。
A. 高管人员
B. 部门总经理
C. 直接负责人
D. 董（监）事会
