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[单项选择]呼叫中心对客户的答复率应达到（）。
A. 70%
B. 80%
C. 90%
D. 100%
[填空题]呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和（）呼叫中心。
[多项选择]电话银行呼叫中心有哪些优势（）。
A. 适用人群广泛
B. 维护方便
C. 可扩充性好、开放性好
D. 服务界面多样化和易于管理
[多项选择]对于呼叫中心功能的描述哪些是正确的（）。
A. 可以在全网设置一个统一的呼叫中心，由若干个话务员座席做为各个Centrex群的公共话务员
B. 仅修改交换机数据，就可将一台话务台配成呼叫中心话务台
C. 某些Centrex群内可以不设自己的话务员，而由呼叫中心管理
D. 呼叫中心话务员与各Centrex内部专用话务员功能相同
[多项选择]以下哪些属于IPCC网络呼叫中心的功能（）。
A. 网络路由条件可控制
B. 网络路由接收条件可控制
C. 呼叫数据可与呼叫同步转移
D. 网络转移接通率可控制
[判断题]呼叫中心是客户关系管理系统的一个主要功能，其任务是向客户提供实时的销售和服务支持。
[单项选择]呼叫中心外包服务可以满足客户提出的跨域、统一接入号码及以（）为主的呼叫中心服务需求。
A. 宽带互联网
B. 无线通信
C. 综合通信
D. 语音接入
[多项选择]以下哪些属于多媒体呼叫中心的接入方式（）。
A. 视频
B. FTP
C. web
D. sms
E. wap
[单项选择]呼叫中心直连客户经理的折扣权限是（）
A. 8折
B. 7折
C. 6折
D. 5折
[简答题]根据《“十三五”节能减排实施方案》，请说明如何提高节能减排管理服务水平。
[多项选择]呼叫中心的出现对电子银行的作用有哪些（）。
A. 解决了网上银行系统与电话银行系统所存在的不足
B. 方便客户在任何情况下与银行进行业务联系
C. 提高了电子银行业务交易安全
D. 对客户进行客户管理，了解客户行为，区别客户，针对性地进行市场营销工作
[单项选择]客户既可以租用中国电信呼叫中心外包服务的平台资源，也可以租用中国电信呼叫中心外包服务的（）和服务代表，使客户分布在全国的用户通过拨打某个接入号码就可以获得服务。
A. 网络资源
B. 坐席设施
C. 专用服务
D. 宽带网络
[简答题]根据《安徽省人口发展“十三五”规划》，请说明如何提高基本教育公共服务水平。
[单项选择]针对客户呼叫中心制定的KPI属于（）。
A. 战略管理评价
B. 运营管理评价
C. 人员管理评价
D. 绩效管理评价
[多项选择]客户采用外包呼叫中心业务，其远端坐席需接入电信外包呼叫中心平台。因坐席接入的语音通道和数据通道的不同有三种方式：（）
A. 远端模块方式
B. PC+PHONE方式
C. VOIP方式
D. 集中建设方式
[多项选择]IPCC呼叫中心的网络呼叫中心的功能包括（）。
A. 网络路由
B. 网络语音中继
C. 网络呼叫转
D. 网络资源管理以及网络监控功能
E. 网络排队
