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[单项选择]话务员在服务过程中应使用规范服务用语，杜绝（）。
A. 文明用语
B. 服务忌语
C. 道歉语
D. 问候语
[单项选择]根据有关部门的规定，话务员必须使用（）。
A. 地方方言
B. 英语
C. 普通话
D. 广东话
[判断题]根据有关部门的规定，话务员必须使用普通话，要懂当地方言。
[单项选择]业务受理过程中，如果需要占用用户的时间，话务员应使用的规范用语是“（）”。
A. 等一会儿吧
B. 对不起，请您稍等一下
C. 等着，一会儿就好了
D. 对不起，等一下
[单项选择]如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“（）”。
A. 请稍等，我去给您找
B. 对不起，她不在班上
C. 对不起，我们工作时间不接私人电话
D. 对不起，请您过一会儿再打过来
[单项选择]接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（）”
A. 您好，联通，请问有什么可以帮您
B. 谢谢您的来电，再见
C. 您好，有什么可以帮到您
D. 您好，联通
[判断题]在对某个话务员的录音过程中调整座席时，排队机不能连接语音通道。
[单项选择]质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。
A. 工作
B. 培训
C. 学习
D. 交往
[单项选择]话务员头脑的记忆和反应能力是指话务员的（）。
A. 口功
B. 脑功
C. 手功
D. 耳功
[单项选择]话务员在工作过程中，严禁利用职权偷听电话，如果工作需要，监听不得超过（）。
A. 3s
B. 4s
C. 5s
D. 6s
[判断题]如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。
[单项选择]客户向客户服务中心反映营业厅服务员服务态度不好，话务员应按（）处理。
A. 建议
B. 咨询
C. 表扬
D. 投诉
[判断题]当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。
[单项选择]为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。
A. 态度和蔼
B. 语气平淡
C. 操作熟练
D. 语速适中
[判断题]如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。
[填空题]话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的（），形成好的口碑，增强移动公司的（）。
[判断题]业务台话务量统计可以对话务员的上班时间进行统计。
