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[单项选择]客户向客户服务中心反映想装一部油田通信电话,话务员应按()处理。
A. 建议
B. 咨询
C. 受理
D. 投诉
[多项选择]如果有用户反映手机的通话质量不好,话务员应先解释。()
A. 告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关
B. 与建筑、周围环境有关
C. 与手机质量有关
D. 告诉客户没有办法帮他
[单项选择]客户向客户服务中心了解宽带业务资费标准情况,话务员应按()处理。
A. 建议
B. 咨询
C. 受理
D. 投诉
[单项选择]话务员头脑的记忆和反应能力是指话务员的()。
A. 口功
B. 脑功
C. 手功
D. 耳功
[判断题]客户电话反映建议性问题给客户服务中心,话务员应按投诉类受理。
[单项选择]为了使用户能听清话务员的讲话,要求话务员一定要吐字清晰、()。
A. 态度和蔼
B. 语气平淡
C. 操作熟练
D. 语速适中
[单项选择]如果接到要找某个话务员的私人电话,话务员应使用的规范用语是“()”。
A. 请稍等,我去给您找
B. 对不起,她不在班上
C. 对不起,我们工作时间不接私人电话
D. 对不起,请您过一会儿再打过来
[判断题]业务台话务量统计可以对话务员的上班时间进行统计。
[判断题]如果用户责怪话务员查错号了,话务员可解释说:“对不起,不是我查的。”。
[单项选择]话务员操作记录统计系统,可以对各个话务员在指定的()范围内对座席的操作活动进行统计。
A. 时间
B. 机台
C. 窗口
D. 操作
[判断题]已知某话务员的查号准确率为96%,报号准确的次数为912,那么该名话务员的查询总次数为960。
[单项选择]某话务员当班时,共为用户查询1200次,为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150,该名话务员的查号准确率为()。
A. 94.5%
B. 95%
C. 95.8%
D. 96%
[多项选择]话务员值机时应该做到。()
A. 服从指挥调度
B. 密切协作配合
C. 遵守工作岗位,不擅离机台
D. 确保通信畅通