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[单项选择]客户向客户服务中心反映想装一部油田通信电话，话务员应按（）处理。
A. 建议
B. 咨询
C. 受理
D. 投诉
[单项选择]客户向客户服务中心反映营业厅服务员服务态度不好，话务员应按（）处理。
A. 建议
B. 咨询
C. 表扬
D. 投诉
[单项选择]如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“（）”。
A. 请稍等，我去给您找
B. 对不起，她不在班上
C. 对不起，我们工作时间不接私人电话
D. 对不起，请您过一会儿再打过来
[单项选择]话务员头脑的记忆和反应能力是指话务员的（）。
A. 口功
B. 脑功
C. 手功
D. 耳功
[简答题]如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？
[单项选择]话务员在转接自助前应该告诉客户：。（）
A. 给你转了，不要再烦我了
B. 我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理
C. 请您自便
D. 直接挂机，不予理睬
[填空题]话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的（），形成好的口碑，增强移动公司的（）。
[单项选择]话务员要求熟记饭店内部（）的电话号码。
A. 前厅
B. 餐厅
C. 所有
D. 客房
[多项选择]如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）
A. 告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关
B. 与建筑、周围环境有关
C. 与手机质量有关
D. 告诉客户没有办法帮他
[单项选择]为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。
A. 态度和蔼
B. 语气平淡
C. 操作熟练
D. 语速适中
[单项选择]话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。
A. 播放歌曲
B. 播放轻音乐
C. 保持静音
D. 每隔5秒说：“对不起，请稍等!”
[单项选择]客户向客户服务中心了解宽带业务资费标准情况，话务员应按（）处理。
A. 建议
B. 咨询
C. 受理
D. 投诉
[单项选择]接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（）。
A. 取消符号
B. 取消时间
C. 取消符号及时间
D. 取消符号和房号
[判断题]如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。
[判断题]客户服务中心授权管理功能的座席可以对话务员座席进行录音。
[判断题]业务台话务量统计可以对话务员的上班时间进行统计。
