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[单项选择]客户向客户服务中心反映营业厅服务员服务态度不好，话务员应按（）处理。
A. 建议
B. 咨询
C. 表扬
D. 投诉
[判断题]客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理。
[单项选择]客户向客户服务中心了解宽带业务资费标准情况，话务员应按（）处理。
A. 建议
B. 咨询
C. 受理
D. 投诉
[单项选择]如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“（）”。
A. 请稍等，我去给您找
B. 对不起，她不在班上
C. 对不起，我们工作时间不接私人电话
D. 对不起，请您过一会儿再打过来
[单项选择]客户向客户服务中心反映想装一部油田通信电话，话务员应按（）处理。
A. 建议
B. 咨询
C. 受理
D. 投诉
[单项选择]话务员应（），认真执行各项规章制度。
A. 坚守岗位
B. 坚守机台
C. 遵守纪律
D. 刻苦学习
[单项选择]话务员应树立全心全意为人民服务的思想，努力提高（）。
A. 服务意识
B. 服务质量
C. 服务要求
D. 岗位要求
[多项选择]如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）
A. 告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关
B. 与建筑、周围环境有关
C. 与手机质量有关
D. 告诉客户没有办法帮他
[单项选择]如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“（）”。
A. 听不见，请大声点儿
B. 我没有听清
C. 对不起，请重说
D. 对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍
[单项选择]若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。
A. 领班
B. 主管
C. 值班经理
D. 客房服务中心
[单项选择]话务员应积极参加政治、业务知识学习，不断提高思想觉悟、业务水平和（）。
A. 机台操作
B. 打字速度
C. 操作技能
D. 岗位知识
[单项选择]若总机设各发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。
A. 领班
B. 主管
C. 值班经理
D. 客房服务中心
[单项选择]业务受理过程中，如果需要占用用户的时间，话务员应使用的规范用语是“（）”。
A. 等一会儿吧
B. 对不起，请您稍等一下
C. 等着，一会儿就好了
D. 对不起，等一下
[单项选择]接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（）。
A. 取消符号
B. 取消时间
C. 取消符号及时间
D. 取消符号和房号
[单项选择]在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。
A. 1
B. 3
C. 5
D. 10
[判断题]话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。
[单项选择]来电接转后若无人应答，铃响（）声，话务员应委婉地向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”
A. 三
B. 四
C. 五
D. 六
[多项选择]我们教师在表扬时要讲究艺术，注意（）
A. 表扬学生的行为，不表扬学生的人格
B. 和班级的优秀学生拿来相互比较
C. 表扬不能太廉价或过度
D. 公开与私下表扬双管齐下
[判断题]回答客户异议的前提是要弄清客户究竟提出了什么异议，在不清楚客户说些什么的情况下，也要回答客户的异议。（）
