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[多项选择]以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）
A. 客户商业价值是以消费者为载体
B. 客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C. 客户商业价值是一种总体性的价值
D. 客户商业价值即客户终生价值
[单项选择]以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）
A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
[多项选择]根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）
A. 品牌形象
B. 产品功能
C. 服务多样性
D. 产品可靠性
[单项选择]客户感知价值理论的代表人物是（）
A. 载瑟摩尔
B. 劳特朋（Lauteborn）
C. 科特勒
D. 迈克尔•波特
[单项选择]以下关于价值流图，错误的是（）。
A. 价值流图常用来分析过程中的非增值环节和因素
B. 价值流图是协助人们了解物流和信息流的可视化工具
C. 绘制价值流图时主要依据书面资料和记录
D. 价值流图便于员工了解企业的状态，提供参与改进的机会
[单项选择]以下关于汇兑客户申请退汇描述错误的是（）。
A. 可在原收汇省中心内任意联网网点申请退汇
B. 允许代办
C. 密码汇款不能办理退汇
D. 按址汇款可以办理退汇
[填空题]客户感知价值受到产品价值、（）、（）、（）、货币成本、（）、（）和体力成本八个因素的影响。
[填空题]从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。
[单项选择]以下关于资金时间价值的叙述中，错误的是（）。
A. 资金时间价值是指－定量资金在不同时点上的价值量差额
B. 资金时间价值相当于没有风险、没有通货膨胀条件下的社会平均利润率
C. 根据资金时间价值理论，可以将某－时点的资金金额折算为其他时点的金额
D. 资金时间价值等于无风险收益率减去纯粹利率
[多项选择]以下关于客户密印管理的说法错误的是（）。
A. 申请邮政储蓄卡的账户必须设置客户密码
B. 邮政储蓄内部管理人员可以查询客户密码
C. 客户遗失印鉴的，在未办理密印挂失前，造成存款被他人冒领的，邮政储蓄负有责任
D. 核对客户印鉴时，采用折角核对的方式
[判断题]客户潜在价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。（）
[单项选择]接受同一服务的客户，其感知价值越高，客户满意度越（）。
A. 高
B. 低
C. 一样
D. 无关
[多项选择]关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）
A. 客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B. 客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C. 客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D. 客户感知服务质量由服务提供方决定的
[单项选择]在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
A. 直接负向
B. 直接正向
C. 不
D. 间接正向
[多项选择]客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。
A. 属性满意
B. 结果满意
C. 目标满意
D. 价值满意
E. 忠诚满意
[单项选择]以下关于法人客户透支业务额度表述错误的是（）。
A. 核定透支业务额度时应综合考虑客户生产经营周转资金需要量
B. 客户透支业务额度原则上不超过客户营运资金总量的30%
C. 透支业务额度最高不得超过客户授信额度内短期信用额度的20%
D. 透支业务额度等于农业银行为借款人核定的授信额度
[多项选择]关于客户需求，以下哪些说法是错误的？（）
A. 客户的需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是明确需求。
B. 只有对现状不满意，才有可能产生改变的愿望，我们把改变的愿望称之为明确的需求。
C. 客户需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是潜在需求。
D. 客户的需求源自对现状的不满，这种不满往往是从无到有的一个过程。
E. 客户对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，形成问题和困难，这些问题和困难就是明确的需求。
[判断题]客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。
[单项选择]以下关于个人客户申请市场细分变更说法错误的是（）。
A. 柜员通过个人客户申请市场细分变更交易可将网银用户从个人查询版用户升级成为个人理财版用户，但不能进行市场细分降级
B. 客户市场细分升级后，客户网银交易以办理市场细分升级的网点作为统计单位
C. 任意一个网银已关联的借记卡/存折均可作为“验证账户”（包括借记卡、活期一本通、普通活期、定期一本通、零存整取、存本取息、教育储蓄等存折）
D. 柜员刷卡/折输入客户信息，并由客户输入密码进行身份验证，交易成功后应打印个人服务凭条，此交易必须复核柜员授权
