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[判断题]呼叫间隙控制分为三种，即无补偿的呼叫间隙控制、相邻补偿的呼叫间隙控制和补偿的呼叫间隙控制。（）
[多项选择]电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。
A. 及时
B. 全面
C. 保密
D. 不重复
[单项选择]一次智能呼叫中，最终控制呼叫流程的是：（）
A. SSP上的BCSM模型
B. SCP上的业务逻辑
C. SDP上的数据库
D. SCE上的SIB
[多项选择]呼叫目的话务控制主要包括（）。
A. 目的码话务裁截控制
B. 呼叫间隙控制
C. 难以到达控制
D. 中继预留控制
[判断题]呼叫间隙控制（CALLGAPPING）用于集中的局部过负荷控制，特别是对单个号码的海量呼叫进行控制。（）
[单项选择]为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。
A. 主动权
B. 交流策略
C. 谈话内容
[单项选择]NGN四层架构中完成基本的实时呼叫控制和连接控制功能的是：（）。
A. 业务管理层
B. 网络控制层
C. 核心交换层
D. 边缘接入层
[单项选择]合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作。
A. 计算机知识和操作常识
B. 能力和素质
C. 业务和服务
[多项选择]呼叫人员在倾听中的障碍有（）
A. 物理原因
B. 心理原因
C. 社会原因
D. 偏见原因
E. 思想原因
F. 忽视倾听的重要性
[单项选择]最常用的口腔护理液是（）
A. 0.l％醋酸溶液
B. 0.02％峡喃西林溶液
C. 2％～3％硼酸溶液
D. 1％～4％碳酸氧钠溶液
E. 生理盐水
[填空题]（）是下一代网络的控制功能实体，为下一代网络NGN义工具有实时性要求的业务呼叫控制盒连接控制功能，是下一代网络呼叫与控制的核心。
[单项选择]电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。
A. 清醒
B. 饱满
C. 热情
[单项选择]电器控制系统在运行中，操作人员常用的直接感觉监视方法有（）。
A. 听、闻、看、测
B. 听、闻、看、摸
C. 听、量、看、摸
D. 听、闻、量、看
[多项选择]语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容。
A. 语调
B. 语速
C. 语音
D. 吐字清晰
[多项选择]以下哪些设备具体负责智能业务呼叫的处理和控制：（）
A. SSAP
B. SCP
C. SCE
D. SMP
E. SMAP
[多项选择]电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A. 应变能力
B. 分析推理能力
C. 情绪控制能力
D. 沟通、协调能力
[多项选择]电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）.
A. 控制发音
B. 恰当用词
C. 有效表达
D. 音量适中
E. 慎用语气词
