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[单项选择]合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作。
A. 计算机知识和操作常识
B. 能力和素质
C. 业务和服务
[多项选择]电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）.
A. 控制发音
B. 恰当用词
C. 有效表达
D. 音量适中
E. 慎用语气词
[多项选择]（）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。
A. 标准普通话的使用
B. 上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
C. 微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。
[多项选择]电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。
A. 矩阵式
B. 旋转木马式
C. 波浪式
D. 组合式
[单项选择]电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）内必须应答。
A. 一声
B. 二声
C. 三声
[多项选择]电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A. 应变能力
B. 分析推理能力
C. 情绪控制能力
D. 沟通、协调能力
[多项选择]电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（）。
A. 爱岗敬业
B. 严守秘密
C. 办事公道
D. 诚实守信
[单项选择]电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。
A. 发音
B. 信息
C. 语言
[简答题]由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？
[单项选择]电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（），会达到较为理想的表达效果。
A. 附加语
B. 文明用语
C. 口头语
[多项选择]电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（）
A. 尊重
B. 通达
C. 友善
D. 理解
[单项选择]电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。
A. 严格保密
B. 严格遵守
C. 严格保护
[单项选择]电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。
A. 严守秘密
B. 优质服务
C. 办事公道
[多项选择]电话呼叫人员在言语表达上，不要（）、（），或（）、出言不逊。
A. 语言傲慢
B. 语气生硬
C. 缺乏礼貌
D. 唯唯诺诺
[单项选择]电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。
A. 词汇
B. 同音词
C. 褒义词
[单项选择]为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。
A. 主动权
B. 交流策略
C. 谈话内容
[单项选择]倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。
A. 紧密相连
B. 至关重要
C. 息息相关
[单项选择]电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。
A. 规范发音
B. 操作技能
C. 表达技巧
[单项选择]电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。
A. 开放式
B. 混合式
C. 封闭式
