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[单项选择]电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。
A. 严守秘密
B. 优质服务
C. 办事公道
[多项选择]我国教育的公共性原则应当做到以下几个方面（）。
A. 教育活动必须接受国家和社会依法进行的管理和监督
B. 学校教育与家庭教育相分离
C. 我国的教育事业属于公益事业
D. 要求在中国境内实施的教育活动必须对国家和人民负责
[多项选择]电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。
A. 及时
B. 全面
C. 保密
D. 不重复
[多项选择]中国社会保障法的完善应当从以下几个方面进行：（）。
A. 由地方立法向中央立法发展；
B. 由国家立法向国际立法发展；
C. 由分散立法向相对集中立法发展；
D. 由行政立法向人大立法发展；
E. 强化社会保障法律制度的实施机制。
[多项选择]电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。
A. 矩阵式
B. 旋转木马式
C. 波浪式
D. 组合式
[多项选择]电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A. 应变能力
B. 分析推理能力
C. 情绪控制能力
D. 沟通、协调能力
[多项选择]人员控制系统的功能主要体现在以下几个方面（）。
A. 明确任务及偏差的责任人
B. 为岗位或任务配备合适的人员
C. 合理安排薪酬
D. 调动员工士气，提高员工的执行能力和自我控制能力
[多项选择]在社会工作者的伦理守则建设方面应当注重以下几个基本原则（）。
A. 现实需要和未来发展相结合
B. 普遍与个别原则相结合
C. 本土社会的伦理实践与国际社会工作专业伦理规则相结合
D. 专业实践和政治实践互不冲突
E. 国家利益与集体利益相结合
[单项选择]合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作。
A. 计算机知识和操作常识
B. 能力和素质
C. 业务和服务
[多项选择]电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）.
A. 控制发音
B. 恰当用词
C. 有效表达
D. 音量适中
E. 慎用语气词
[多项选择]专业技术人员与管理者之间的区别大致表现在以下几个方面：（）
A. 管理职能方面
B. 工作习惯方面
C. 思维方式方面
D. 人际关系方面
[多项选择]（）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。
A. 标准普通话的使用
B. 上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
C. 微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。
[单项选择]电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）内必须应答。
A. 一声
B. 二声
C. 三声
[多项选择]保证合同应当包括以下哪几个内容？（）
A. 保证的期间
B. 保证担保的范围
C. 保证的方式
D. 债务人履行债务的期限
E. 被保证的主债权种类，数额
[单项选择]电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。
A. 发音
B. 信息
C. 语言
[多项选择]自我意识包括以下几个方面（）
A. 自我意识
B. 自我评价
C. 自我监督
D. 自我控制
[多项选择]教学设计包括以下几个方面（）
A. 目标
B. 策略
C. 计划
D. 评价
[简答题]由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？
