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[判断题]（）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步
[单项选择]企业（）是企业实施顾客满意战略的核心内容。
A. 视觉满意
B. 行为满意
C. 理念满意
D. 员工满意
[填空题]CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。
[判断题]在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务
[填空题]通过不断地改善与客户关系有关的业务流程并提高服务质量，从根本上提升企业的核心竞争力是（）的核心问题。
[判断题]企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。
[判断题]教学督导是企业培训师实施企业培训教学管理的核心内容。
[单项选择]某企业把10名受训人员组成一个团队，要求该团队制定一个计划以提高客户满意度，并且由他们负责实施该项计划。该企业采用的培训方法是（ ）。
A. 师带徒
B. 情景模拟
C. 行动学习
D. 行为示范
[判断题]优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并满足客户需求。
[简答题]企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
[简答题]什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？
[单项选择]当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。
A. 培育期
B. 成长期
C. 稳定期
D. 回报期
[单项选择]企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息
[填空题]客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的（），通过优化企业组织体系和（），提高客户满意度和（），提高企业效率和利润水平的工作实践。
[单项选择]正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
A. 明确企业实施客户关系管理的目标
B. 分析实现企业目标的方法和途径
C. 多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D. 全面了解备选的软件厂商
[多项选择]客户需求是指（）
A. 现实的需求
B. 潜在的需求
C. 群体性的需求
D. 个性化的需求
E. 更涵盖生活中丰富多彩的沟通需求
