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[单项选择]企业要战胜竞争对手最重要的是向顾客提供比竞争对手更多的（）。
A. 品牌
B. 服务项目
C. 使用价值
D. 顾客让渡价值
[单项选择]国外一些商店为了给顾客提供更多的观赏价值而设计服务系统（向顾客收取门票），这种设计遵循的思想是（）。
A. 按照体验经济设计
B. 按照生产线设计
C. 按照大规模定制设计
D. 按照标准化设计
[多项选择]组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应评审下列哪些要求？（）
A. 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求
B. 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求
C. 组织规定的要求和适用于产品和服务的法律法规要求
D. 由产品和服务性质所导致潜在的失效后果
[判断题]向顾客提供优质的产品和服务是企业与顾客沟通的根本所在。
[判断题]加油员应向顾客提供优质服务如：帮顾客换钱，给顾客的塑料桶中直接加汽油。（）
[多项选择]组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务，在承诺向顾客产品和服务之前，组织应评审下列哪些要求？（）
A. 顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求
B. 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求
C. 组织规定的要求和适用于产品和服务的法律法规要求
D. 由产品和服务所导致的潜在失效后果
[单项选择]服务企业的( )是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。
A. 交互营销
B. 内部营销
C. 外部营销
D. 全面营销
[判断题]在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。
[单项选择]南车公司质量方针中致力于向顾客与社会提供（）的高品质绿色轨道交通装备
A. 安全
B. 可靠
C. 适用
D. 以上都是
[单项选择]（）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。
A. 服务条件
B. 服务网点
C. 服务环境
D. 服务场地
[填空题]服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的（）
[填空题]ECR系统的目的是以（）的成本向顾客提供高价值的服务。
[多项选择]在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保（）
A. 产品和服务的要求得到规定
B. 产品和服务的要求已经形成文件
C. 对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求
D. 组织曾经提供过该产品和服务
[单项选择]与产品有关的要求的评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（）。
A. 之前进行
B. 之中进行
C. 之后进行
D. 之前、之中或之后进行
[单项选择]银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于（）。
A. 装饰型服务
B. 多样化服务
C. 渠道开发型服务
D. 创新型服务
[多项选择]组织在确定向顾客提供产品和服务的要求时，应满足下列哪些要求？（）
A. 产品和服务的要求得到规定
B. 提供的产品和服务能够满足所声明的要求
C. 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉
D. 关系重大时的应急响应和准备
