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[单项选择]服务是一种无形产品， 它向顾客提供的是产品的（）
A. 使用权
B. 保护权
C. 所有权
D. 管理权
[单项选择]服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的（），并不涉及所有权的转移。
A. 管理权
B. 保护权
C. 所有权
D. 使用权
[判断题]在市场经济条件下，服务也是一种商品，是一种无形达到特殊商品。
[单项选择]服务业向顾客提供的产品是无锡产品，具有无形性、不可储存性和（）的特点。
A. 价值难以计量性
B. 不可逆转性
C. 生产与消费相分离
D. 不属于生产性产出
[单项选择]内部质量保证是质量管理职能的一个组成部分，它向组织内（）提供信任，使其相信本组织提供给顾客的产品满足质量要求。
A. 全体员工
B. 有关部门
C. 各层管理者
D. 最高管理者
[判断题]服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。
[多项选择]客户价值可以定义为客户对于公司所提供的所有产出物，包括产品、服务和其他无形资产的感知。顾客感知可以分解为几个方面：（）
A. 与需求一致
B. 产品选择权
C. 价格和品牌
D. 增值性服务
E. 关系和经历
[判断题]服务承诺作为一种营销工具对于赢得顾客信任具有很好的效果，因此，无论在什么情况下，服务企业都应该向顾客做出服务承诺。
[单项选择]（）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包括，集中着各种利益和服务的提供。
A. 服务组合
B. 产品组合
C. 服务品牌
D. 服务包
[判断题]现代服务观念认为，服务接触中顾客与企业之间是一种敌对关系或是一场战斗。
[判断题]同一种服务有数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同。
[单项选择]整合若干供应商的产品来提供服务其中一个供应商中断供应某种产品及其支持并用一种较昂贵的产品取代中断供应的产品妥善的第一步措施应如何（）
A. 实行成本变更控制
B. 确保这些变更正确实施
C. 执行进度计划变更控制
D. 评估新产品是否符合质量要求
[判断题]基于服务的特点，服务广告要努力实现无形产品的有形化，消除顾客的不确定心理。
[填空题]物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，因此它包含了三种要素：拥有顾客所期望的（）、在顾客所期望的时间内传递商品及符合顾客所期望的（）。
[判断题]聚焦战略就是把企业通过创造产品和服务不同于竞争对手的顾客感知价值，而取得竞争优势的一种竞争战略。
[判断题]聚焦战略就是企业通过创造产品和服务不同于竞争对手的顾客感知价值，而取得竞争优势的一种竞争战略。（）
[判断题]一种安全服务可以通过某种安全机制单独提供，也可以通过多种安全机制联合提供；一种安全机制可用于提供一种安全服务。
[判断题]顾客财产就是指由顾客提供给组织，用于生产顾客所需产品的原材料。
