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[判断题]服务承诺是否有效，除了考虑到顾客感受到的风险外，还应当站在顾客角度来考虑问题。但是在兑现服务承诺时，为了降低企业经济成本，应当尽量设置障碍。
[判断题]顾客让渡价值是指企业转移的顾客感受到的实际价值，它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买货币成本之间的差额。
[单项选择]在人身保险营销中，顾客总价值与顾客总成本之间的差额，即企业转移的、顾客感受到的实际价值，通常称作（）。
A. 顾客价值
B. 顾客让渡价值
C. 顾客满意价值
D. 顾客忠诚价值
[单项选择]服务企业的( )是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。
A. 交互营销
B. 内部营销
C. 外部营销
D. 全面营销
[多项选择]在服务程序的操作中应体现出（），给顾客满意的感受。
A. 舒适
B. 流畅
C. 效率
D. 质量
[单项选择]用户在接受物流服务过程中感受到的物流服务质量是物流（）。
A. 服务形象质量
B. 服务现场质量
C. 服务过程质量
D. 服务信誉质量
[单项选择]顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。
A. 结束过程
B. 挑战过程
C. 体验过程
D. 传递过程
[单项选择]描述“单位时间内服务系统服务的顾客数量，也即单位时间内服务系统输出的顾客数量”的指标是（）。
A. 服务强度ρ
B. 平均到达率λ
C. 平均服务率μ
D. 系统状态Pn
[单项选择]殡仪服务员的（）服务能使逝者家属感受到人世间的情谊。
A. 正常介绍
B. 正常接待
C. 体贴入微
D. 大众化
[单项选择]能使顾客感受到获得的利益、解决问题的方法及需求满足的程度，这种市场定位方法称为（）
A. 产品特色定位
B. 使用场合定位
C. 顾客利益定位
D. 使用者定位
[单项选择]客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的（）。
A. 无形性
B. 不可分离性
C. 变异性
D. 风险性
[判断题]在顾客心目中，服务的操作人员实际上是产品的一个组成部分。
[判断题]服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
[单项选择]服务可以按顾客在服务中参与程度分类，顾客参与全部或大部分服务过程叫做（）。
A. 高接触性服务
B. 中接触性服务
C. 低接触性服务
D. 无接触性服务
[单项选择]按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。
A. 专业型服务
B. 服务公司
C. 服务集团
D. 售后服务
[填空题]顾客服务的（）是实现高水平顾客服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
[填空题]客户对服务质量的认识取决于他们的（）同实际所感受到的服务水平的对比。
