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[多项选择]直接为顾客服务的人员，患有下列哪一项疾病的，必须调离直接为顾客服务的岗位（）
A. 痢疾、伤寒
B. 表面抗原呈阳性乙肝携带者
C. 活动性肺结核
D. 渗出性皮肤病
[单项选择]服务企业的( )是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。
A. 交互营销
B. 内部营销
C. 外部营销
D. 全面营销
[判断题]服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。
[单项选择]如果顾客所提异议的确切中了公司产品、服务中的缺陷，销售人员认可有关缺点，然后淡化处理，利用产品或服务的优点来补偿甚至抵消这些缺点。该方法是（）。
A. 转折法
B. 转化法
C. 补偿法
D. 复述法
[判断题]协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。
[判断题]成功的推销需要推销人员主动寻找顾客、向顾客介绍产品的特色、优点和利益，需要推销人员强力推销，说服顾客购买，而不必考虑顾客的感受（）
[单项选择]当异议来自潜在顾客对产品/服务的理解时，销售人员为了告诉潜在顾客他们的认识可能是错误的而采用的技巧最好是（）
A. 直截了当
B. 绕道迂回
C. 感同身受
D. 因势利导
[判断题]“发现与发掘顾客的需求，让顾客了解公司的产品和服务，并将这些产品和服务送到顾客手中”是社会组织基本职能之一。
[单项选择]逆向服务是在产品(服务)销售以后，企业向顾客提供实现产品(服务)使用价值的服务。
根据上述定义，下列不属于逆向服务的是（）。
A. 某电信运营商推出“存话费送手机”的优惠活动
B. 某空调生产商为客户提供终身免费上门维修服务
C. 某网店推出售后商品7天内可免费退、换货服务
D. 某汽车4S店为客户提供二手车估价、转让服务
[多项选择]顾客需要一个这样的专业服务人员（）
A. 谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）
B. 告知顾客有关维修时间预估的变化
C. 告知顾客有关维修费用预估的变化
D. 使用顾客要求的联系方式通知顾客
[判断题]实际上我国社会服务机构都可以称为社会工作机构，其中的社会服务人员就是社会工作者。（）
[单项选择]推销人员应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想，想顾客所想，急顾客所急，积极为顾客服务。这体现了推销人员素质中的（）。
A. 强烈的敬业精神
B. 敏锐的观察能力
C. 良好的服务态度
D. 说服顾客的能力
[单项选择]服务的生产过程和消费过程同时进行，服务人员提供服务的时刻，也是顾客消费服务时刻，这是描述服务的（）。
A. 无形性
B. 差异性
C. 随时性
D. 不可分割性
[判断题]向顾客提供优质的产品和服务是企业与顾客沟通的根本所在。
[判断题]一个产品，即使其内在质量符合标准，但若没有完善的服务，实际上就是不合格的产品。
[判断题]一个产品，即使其内在质量符合标准，但若没有完善的服务，实际上是不合格的产品。
