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[判断题]发生客户投诉时，客户的投诉内容和客户的诉求是一致的。
[填空题]物业管理人员在接待客户当面投诉时，首先应（ ）。
[多项选择]接到客户投诉时，回复客户的方式包括：（）
A. 电话
B. 上门拜访
C. 传真
D. 信函
[简答题]物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要作的事都要分秒必争，尽快干好。这体现了什么？
[多项选择]95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。
A. 重复投诉
B. 升级投诉
C. 大面积客户投诉
D. 重启投诉
[单项选择]《客户投诉记录表》是发生投诉时，由（）立即使用。
A. 支行长
B. 大堂经理
C. 投诉受理人
D. 投诉人
[多项选择]处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。
A. 先处理心情，后处理事情
B. 客户不对时，应及时向他提出
C. 表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
D. 要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户
[单项选择]接待客户投诉时，用心聆听可以（）。
A. 引导用户说出问题重点
B. 发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息
C. 探询客户希望解决的办法
D. 客户反映的重要问题记录下来
[判断题]在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。
[单项选择]处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。
A. 迅速澄清问题
B. 衷心表示感谢客户
C. 采取低姿态安抚客户
D. 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
[多项选择]在客户投诉时如何进行责任划分：（）。
A. 先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
B. 先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
C. 我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
D. 客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属
[单项选择]在解决客户投诉时，技术人员应在接到投诉后（）小时内上门处理。
A. 12小时
B. 24小时
C. 48小时
D. 72小时
[多项选择]根据《华润置地商业物业服务标准》要求，租户到现场投诉时，应（）。
A. 第一时间反馈给相关部门
B. 第一时间将租户领至独立接洽室
C. 安抚租户情绪
D. 降低事件影响
[单项选择]接待客户投诉时，应避免客户在（）场所大声喧哗，以防导致不良影响。
A. 休闲
B. 营业
C. 公共
D. 休息
[单项选择]当有业主向物业服务中心打来电话投诉时，客服人员在接听电话时，下列作法不正确的一项是（）。
A. 电话铃响三声内必须接起，左手拿话筒，右手拿笔
B. 尽量了解对方的联系方式，以便做好工作跟进
C. 语言简单，尽量避重就轻的解释
D. 电话机旁备些便条纸和笔，快速、准确地记录下客户反映的信息
[单项选择]在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。
A. 和客户辩解
B. 聆听客户直至他气消
C. 表示同情，换位思考
D. 拿出解决问题的办法
[多项选择]处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
A. 直接指出客户的错误
B. 改变接待的场所或时间
C. 不能有效处理时帮助客户联系主管
D. 与客户一起抱怨
E. 真诚道歉
[单项选择]客户投诉时都会有情绪激动、（）的表现。
A. 高兴
B. 愤怒
C. 沮丧
D. 释怀
