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[多项选择]处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。
A. 先处理心情，后处理事情
B. 客户不对时，应及时向他提出
C. 表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
D. 要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户
[多项选择]与客户沟通交流中，提问技巧包括（）
A. 提问客户的基本情况
B. 提问客户用途
C. 提问客户成绩
D. 提问客户的问题或困难
[填空题]在处理客户投诉时，客户人员首先要做的是（）。
[判断题]在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。
[单项选择]组织内三层次沟通技巧包括对上沟通培养（）对下沟通学会（）对平沟通学会（）
A. 聆听、默契、忘我
B. 默契、忘我、聆听
C. 默契、聆听、忘我
[多项选择]沟通的技巧包括（）
A. 表达的技巧
B. 倾听的技巧
C. 提问的技巧
D. 确认的技巧
[单项选择]属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在（）个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门。
A. 5
B. 3
C. 2
D. 1
[填空题]处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。
[多项选择]客户沟通中常见的沟通障碍包括（）
A. 语言障碍
B. 选择性知觉与过滤障碍
C. 角色障碍权
D. 心理障碍
E. 信息过量障碍
[单项选择]在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。
A. 和客户辩解
B. 聆听客户直至他气消
C. 表示同情，换位思考
D. 拿出解决问题的办法
[简答题]处理客户投诉时依据心理学规律，应注意哪些？
[多项选择]车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点（）
A. 滔滔不绝地表述意见，表现自信
B. 使用客户的语言
C. 对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定
D. 关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯
E. 使用清晰简短的句子
[判断题]在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。
[单项选择]处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。
A. 迅速澄清问题
B. 衷心表示感谢客户
C. 采取低姿态安抚客户
D. 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
[简答题]问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？
[多项选择]沟通技巧的基本要求包括（）
A. 角色定位
B. 换位思考
C. 注意倾听
D. 付诸行动
[多项选择]在处理客户投诉时，下列描述不恰当的是（）。
A. “你找错人了，投诉电话要打我们投诉处理部电话”
B. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
C. “我不太清楚”
D. “这是我们银行的规定”
E. “我绝没有说过那种话”
[单项选择]银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。
A. 若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
B. 对客户错误的投诉和建议无需理会
C. 应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
D. 应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
