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[单项选择]在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。
A. 差距 5
B. 差距 2
C. 差距 1
D. 差距 3
[单项选择]服务质量差距模型主要表述的是？（）
A. 服务质量维度
B. 服务质量形成过程
C. 服务期望与服务质量的关系
D. 服务传递过程与服务质量的关系
[判断题]从根本上说服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。
[单项选择]服务不能像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都会有不同，这是描述服务的（）。
A. 无形性
B. 差异性
C. 及时性
D. 不可分割性
[单项选择]服务质量差距是指（）。
A. 预期服务与实际服务之间的差距
B. 预期服务与感知服务之间的差距
C. 感知服务与实际服务之间的差距
D. 感知服务与服务标准之间的差距
[填空题]物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，因此它包含了三种要素：拥有顾客所期望的（）、在顾客所期望的时间内传递商品及符合顾客所期望的（）。
[判断题]顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。
[判断题]当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。
[多项选择]顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）
A. 技术质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 营销质量
[多项选择]客户价值可以定义为客户对于公司所提供的所有产出物，包括产品、服务和其他无形资产的感知。顾客感知可以分解为几个方面：（）
A. 与需求一致
B. 产品选择权
C. 价格和品牌
D. 增值性服务
E. 关系和经历
[填空题]（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
[多项选择]以下哪些内容是服务交车中的顾客期望（）
A. 接待与交车同一人
B. 大致讲解维修过程
C. 解释用户获得的利益
D. 接车区域干净整洁
[判断题]质量屋的思想是通过与竞争对手的比较，以及对企业服务要素的调查，使顾客的期望迎合企业的服务要素。
[单项选择]顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了( )。
A. 认知质量
B. 感知质量
C. 满意质量
D. 要求质量
[判断题]聚焦战略就是把企业通过创造产品和服务不同于竞争对手的顾客感知价值，而取得竞争优势的一种竞争战略。
[多项选择]渠道战略的实施要最大限度地满足顾客期望，顾客期望包括（）。
A. 提供空间上的便利
B. 减少等待时间
C. 满足信息需求
D. 满足特殊消费习惯
E. 顾客的购买方式
[填空题]评价服务质量的可靠性，实际上是要求企业在服务过程中（），避免出现差距。这是服务质量的核心．也是有效的服务营销的基础。
