更多"从根本上说服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现"的相关试题:
[单项选择]在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。
A. 差距 5
B. 差距 2
C. 差距 1
D. 差距 3
[单项选择]在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。
A. 差距5
B. 差距2
C. 差距1
D. 差距3
[单项选择]客户满意度是指客户体会到的他所实际“感知”的待遇和（）之间的差距。
A. ”实际”的待遇
B. “期望”的待遇
C. ”得到”的待遇
D. ”预想”的待遇
[判断题]当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。
[判断题]顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。
[单项选择]所谓社会问题是指社会的实际状态与社会期望之间的差距。社会问题既包括私人问题，也包括（）问题。
A. 公共
B. 集体
C. 跨区域
D. 群体
[判断题]所谓社会问题是指社会的实际状态与社会期望之间的差距。它泛指由于社会关系或环境失调，致使全体社会成员或部分成员的正常生活乃至社会进步发生障碍，从而引起了人们的关注，并需要动用全社会的力量加以解决的问题。
[单项选择]零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差距称为（）
A. 认识差距
B. 标准差距
C. 传递差距
D. 沟通差距
[单项选择]客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。
A. 客户满意
B. 客户忠诚
C. 客户感知
D. 客户接触
[填空题]评价服务质量的可靠性，实际上是要求企业在服务过程中（），避免出现差距。这是服务质量的核心．也是有效的服务营销的基础。
[单项选择]（）是指个体发现实际工作状态与期望存在很大差距，自我能力感降低，并倾向于对自己做出消极的评价。
A. 情感衰竭
B. 人格解体
C. 成就感丧失
D. 人格塑造
[判断题]周转库存是用来补偿在补充供应的前置时间内，实际需求量超过期望需求量或实际订货提前期超过期望订货提前期所产生的需求。
[单项选择]
SMO的四大服务体系是指（）。
①情景感知服务
②及时决策服务
③信息采集服务
④专属信息服务
⑤移动互联服务
A. ①②③④
B. ②③④⑤
C. ①②④⑤
D. ①③④⑤
[判断题]传感器用来监测发动机的实际工况，感知各种信号并传输给ECU。
[单项选择]通过提升（）服务能力、提升客户服务感知，以分流EVDO数据流量
A. WIFI
B. WLAN
C. 有线宽带
[单项选择]服务不能像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都会有不同，这是描述服务的（）。
A. 无形性
B. 差异性
C. 及时性
D. 不可分割性
[单项选择]期望理论认为，实际结果与期望值相比，结果等于期望值，其激励力量是（）
A. 倍增
B. 减少
C. 消失
D. 维持期望值水平
[单项选择]客户期望的服务标准主要有：服务基础标准、服务管理标准、（）、服务资质标准、服务设施标准。
A. 服务轻重标准
B. 服务质量标准
C. 服务态度标准
D. 服务项目标准
