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[单项选择]话务员应答用户时，语气应（）。
A. 平淡
B. 亲切
C. 谦和
D. 高亢
[单项选择]为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。
A. 态度和蔼
B. 语气平淡
C. 操作熟练
D. 语速适中
[单项选择]某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。
A. 94.5%
B. 95%
C. 95.8%
D. 96%
[判断题]如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。
[单项选择]话务员头脑的记忆和反应能力是指话务员的（）。
A. 口功
B. 脑功
C. 手功
D. 耳功
[判断题]话务员在释放用户来话时有两种方式：自动释放和人工释放。
[单项选择]如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“（）”。
A. 请稍等，我去给您找
B. 对不起，她不在班上
C. 对不起，我们工作时间不接私人电话
D. 对不起，请您过一会儿再打过来
[单项选择]话务员操作记录统计系统，可以对各个话务员在指定的（）范围内对座席的操作活动进行统计。
A. 时间
B. 机台
C. 窗口
D. 操作
[判断题]业务台话务量统计可以对话务员的上班时间进行统计。
[判断题]已知某话务员的查号准确率为96%，报号准确的次数为912，那么该名话务员的查询总次数为960。
[单项选择]话务员在签入（）准备应答用户时有３项选择。
A. 用户号码
B. 话务座席
C. 服务器
D. 查询编码
[判断题]保持来话是保持通话的用户，将其放入保持队列中，话务员不能挂机。
[单项选择]寻呼台话务员在受理数字机用户时，平均处理时限为（）。
A. 10s
B. 15s
C. 20s
D. 25s
[判断题]寻呼台话务员在受理汉字机用户时，传呼平均处理时限为30s。
[多项选择]如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）
A. 告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关
B. 与建筑、周围环境有关
C. 与手机质量有关
D. 告诉客户没有办法帮他
