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[单项选择]下面哪一项不是职业指导人员应遵循的道德规范（）
A. 尊重服务对象
B. 不歧视残疾服务对象
C. 主动解释使服务对象知情
D. 全面了解服务对象包括其生活方式
[单项选择]下面哪一项不属于职业指导人员提高能力的必备因素（）
A. 取得本科以上学历证书
B. 不断更新自己的知识结构
C. 积极将所学知识应用于实践
D. 提高素质，保持较强的职业敏感性
[单项选择]下面哪一项不属于职业指导的基本原则？（）
A. 以提升我国就业服务工作的质量和效果为出发点
B. 采取科学方法，提高职业指导工作水平
C. 从国情出发，结合实际，创造性的开展工作
D. 帮助就业、帮助就业稳定、帮助职业生涯发展
[单项选择]下列哪一项不属于职业指导人员可能产生的偏见（）
A. 对长期失业人员和残疾人的指导效果缺乏信心
B. 对着装不够整齐的求职者给予较少的关注
C. 大力引导并帮助40岁以上的下岗女工转变就业观念
D. 对情绪急燥、语言偏激的求职者采取不予理睬的态度
[单项选择]下列哪一项不是职业指导人员应遵循的道德规范？（）
A. 尊重服务对象
B. 不歧视残疾服务对象
C. 主动解释便服务对象知情
D. 全面了解服务对象包括其生活万式
[单项选择]下列哪一项不属于选择职业指导方法和指导次数的主要依据？（）
A. 来访者的不同
B. 咨询问题的不同
C. 问题严重程度的不同
D. 所在地区的不同
[单项选择]以下有关职业指导工作业务规程编制的描述哪一项是错误的？（）
A. 除了对职业指导工作提出标准，还要对从事职业指导人员的职业资格提出要求
B. 要注意参考ISO900质量认证系统
C. 对职业指导工作进行规范统一，避免特殊性
D. 编制内容中一定要包括应该怎样做和不能怎么做
[简答题]银行业从业人员处理客户投诉的原则有哪些？
[单项选择]银行业从业人员处理客户投诉时，（ ）。
A. 不应当理会客户错误的投诉和建议
B. 应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户
C. 若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能搁置
D. 应当将处理的进展和结果适时地告诉客户
[单项选择]某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是（ ）。
A. 行动学习法
B. 案例研究法
C. 情景模拟法
D. 行为示范法
[填空题]营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。
[填空题]综合接入投诉处理包括因（）和（）故障引起的业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
[单项选择]服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。
A. 激化矛盾
B. 同顾客争执
C. 畏难情绪，中途将问题移交别人处理
D. 提供解决方案
[多项选择]处理顾客投诉处理时，应重点注意（）等问题。
A. 建立健全各种规章制度
B. 一旦出现客户投诉，应及时进行处理
C. 处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决
D. 记录顾客投诉处理的全过程
[单项选择]DCRC人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？（）
A. 那是他们的工作
B. 继续接其它的服务
C. 收集客户相关数据，协助处理
D. 去找服务经理帮忙
E. 指导DCRC人员的工作
[单项选择]处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
A. 客人永远正确
B. 保护客人利益也不能损坏饭店利益
C. 顺着客人抱怨饭店
D. 为平息投诉，讨好客人
[简答题]在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
[单项选择]投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。
A. 投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B. 要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
C. 在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
D. 对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
[多项选择]银行业从业人员应当（）处理客户的投诉。
A. 周到
B. 细致
C. 耐心
D. 礼貌
E. 认真
