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[单选题]在乘客服务过程中，使用不文明用语引发的投诉属于（ ）。
A.一类有责乘客投诉
B.二类有责乘客投诉
C.三类有责乘客投诉
D.严重有责投诉
[单选题]在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉属于（ ）。
A.一类有责乘客投诉
B.二类有责乘客投诉
C.三类有责乘客投诉
D.严重有责投诉
[简答题]应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、乘客、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。
[单选题]以下哪些用语属于不规范用语( )。
A.请问您怎么称呼
B.请问您贵姓
C.请问你叫什么?
D.请问您的全名?
[单选题]以下属于一般乘客服务事件A类的是（）
A.未根据运营服务计划按时开启服务设备设施的；
B.未按规定执行乘客服务标准，造成乘客投诉的；
C.未根据运营服务计划按时停用服务设备设施的；
D.未及时进行设备故障保修或未及时处理设备故障，造成乘客投诉；
[多选题]以下属于一般乘客服务事件B类的有（）
A.列车越站、临时停车、清客时，未及时告知乘客，造成乘客投诉的；
B.车站或车厢内积水未及时清理、清理不完全或未及时设置防护警示（因不可抗力造成的除外），造成乘客投诉的；
C.使用不文明用语及不文明动作与手势，造成乘客投诉；
D.未对有需要的乘客提供必要的帮助，造成乘客投诉的；
[多选题]以下属于严重乘客服务事件A类的有（）
A.工作人员在岗期间从事与工作无关的事项，造成乘客投诉的；
B.对可预见性大客流未采取应对措施的；
C.未按规定处理乘客投诉，导致投诉升级的；
D.未及时发布乘客服务应急信息，造成乘客投诉的；
[单选题]以下不属于严重乘客服务事件B类的是（）
A.由于播放时机不对，误播广播引致乘客恐慌的；
B.达到客流控制启动条件而未及时采取客流控制措施的；
C.未及时发布乘客服务应急信息，造成乘客投诉的;
D.未按规定处理乘客投诉，导致投诉升级的；
[多选题]电梯乘客应当正确使用电梯，以下属于正确使用电梯的是（）。
A.不乘坐明示处于非正常状态下的电梯
B.不拆除、破坏电梯及其附属设施
C.不采用非安全手段开启电梯层门
D.不乘坐以前没有乘坐过的电梯
E.不做其他危及电梯安全运行或者他人安全乘坐的行为
[判断题]智家工程师在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。
A.正确
B.错误
[判断题]运营服务过程中，员工违章作业或过失行为造成乘客受伤引发的投诉属于三类有责乘客投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]服务语言表达规范、准确，使用（ ）等服务用语。
A.您好
B.对不起
C.再见
D.没关系
[填空题]同时有多位乘客等候服务时，按照 的原则为乘客服务。
[判断题]特殊乘客服务规范中，特殊乘客包括：老年人、儿童、聋哑人、突发疾病乘客、肢体残疾乘客、孕妇、盲人、外埠外国乘客。
A.正确
B.错误
[单选题]运营期间公共区域内各类服务设备设施，由于故障或损坏妨碍乘客通行或影响乘客使用的，应立即设置（ ），并进行先期处置。故障无法恢复时，立即报修。
A.A.广播提示
B.B.专人看守
C.C.故障提示
D.D.关闭设备
[多选题]员工在对乘客服务时必须使用普通话，应做到_____。
A.A.字正腔圆
B.B.吐字清晰
C.C.声调柔和
D.D.语意明确
