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[单选题]在遇到服务对象向边检提出意见、抱怨、投诉等情况时,边检人员应当( )。
A.及时打断,据理力争
B.保持冷静,耐心倾听
C.立刻反驳,维护尊严
D.选择忽略,置之不理
[判断题]在遇到对方对边检有抱怨.不满或者投诉时，可以使用“我理解……”.“我明白……”.“我可以体会您的心情……”等话语暂时平息对方的不满情绪，体现理解与体谅的态度。( )
A.正确
B.错误
[判断题]在服务对象提出要求或进行投诉时，边检人员可以使用我会……表达服务意愿。( )
A.正确
B.错误
[单选题]根据《边检标准化服务手册》对于边检人员服务技巧的要求,边检人员在服务中需把握的基本原则不包括( )。
A.立足本职、服务大局
B.耐心亲切、专业高效
C.以人为本、体恤尊重
D.以我为主,安全专业
[判断题]边检机关应总结归纳不同类型出入境旅客的特点和需求，提出有针对性的工作方法和服务建议，使边检服务工作更具人性化。( )
A.正确
B.错误
[判断题]边检执勤人员认为值班队领导的决定和命令有错误的，可以中止或者改变决定和命令的执行，提出意见向站长反映。( )
A.正确
B.错误
[判断题]边检人员应耐心听取服务对象提出的需求，综合法律.政策及执勤纪律等各方面因素，判断服务对象的需求是否合理，并作出满足或拒绝的决定。( )
A.正确
B.错误
[多选题]随着提高边检服务水平工作的不断深入,我们注意到服务对象习惯边检服务的同时,( )。
A.服务需求不断提高
B.维权意识不断提高
C.以更加审视的目光看待边检
D.以更加高的标准看待边检
[判断题]在面对服务对象悲伤.失落.抱怨.愤怒时，作为聆听者的边检人员应当抱着同情心.关怀心去聆听，并给予适当情绪反馈。( )
A.正确
B.错误
[多选题]根据《边检标准化服务手册》对于边检人员服务技巧的要求,下列属于服务技巧基本原则的有( )。
A.以人为本
B.立足本职
C.耐心亲切
D.以我为主
[单选题]根据《边检标准化服务手册》对于边检执勤人员仪表礼仪的要求,女边检人员执勤时可以( )。
A.佩戴耳环(钉)
B.着淡妆
C.彩绘指甲
D.佩戴戒指
[多选题]根据《边检标准化服务手册》对于边检执勤人员仪表礼仪的要求,边检执勤人员仪容仪表的基本要求为( )。
A.形象亲切,态度和善
B.形象端庄,态度亲切
C.着装规范,洁净合体
D.警容严整,仪表整洁
E.警容整洁,仪表大方
[判断题]根据《边检标准化服务手册》的要求，提倡边检人员主动问候服务对象。( )
A.正确
B.错误
[单选题]做好边检服务工作,应在边检机关的法定职责权限范围内,立足( )开展服务工作。
A.旅客需求
B.政府部门要求
C.出入境边防检查工作岗位
D.联检单位需求
[多选题]在遇到外单位工作人员前来接洽需边检部门给予协助工作时,边检执勤人员应当( )。
A.态度诚恳
B.趾高气扬
C.语言亲切
D.盛气凌人
[多选题]边检机关应深入了解服务对象的需求,利用( )等方式,广泛征求不同类型服务对象对边检工作的需求。
A.旅客评价
B.服务热线
C.调查问卷
D.走访座谈
[单选题]根据《边检标准化服务手册》对于边检执勤人员言谈礼仪的要求,下列不属于服务禁忌的行为是( )。
A.擅自回答旅客提出的敏感性问题
B.在事件未处理前擅自向当事人讲述可能的处理结果
C.在执勤现场高声喧哗
D.给旅客造成不便的,给予恰当的解释
[多选题]要深入了解服务对象对边检工作需求,边检机关可以采用( )等方式。
A.征求旅客评价
B.开通服务热线
C.发放调查问卷
D.个别走访座谈
