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[单选题]当客户抱怨说我行没收他的假钞，要销户时，正确的话术处理步骤是（）。
①我建议您办理一张我们的银行卡，减少现金交易，这样您遇到假钞的风险就会降低。我行的银行卡使用很方面，刷卡消费还有积分呢。②但这也是为了保护客户的利益，防止假钞再次流入到您的手中。③是的，我理解您的心情。
A.③→②→①
B.③→①→②
C.②→①→③
D.①→②→③
[多选题]当客户投诉说我行的网银/银行卡不好用需要取消时，正确的话术处理是（）。
A.好的，我马上帮你办理。
B.是的，有很多客户像您一样，开始时感觉不好用。
C.我们的网银/银行卡的使用将越来越便捷，我可以给您演示一下，像您这样的人士一看就会，很多客户都是这样。
D.我可以把使用的方法写下来，下次您只要按照这个流程操作就可以了。要是您实在觉得麻烦，也可以使用我行的电话银行，会打电话就会使用。
[单选题]当客户投诉在我行网点等候排队时间长时，正确的话术处理步骤是（）。
①您可以办一张银行卡，那样就不用排队了，②抱歉，让您久等了，③您先别着急，我们很快就能办好
A.①→②→③
B.②→③→①
C.②→①→③
D.①→③→②
[多选题]当客户抱怨VIP卡客户，还要排队这么久时，正确的话术处理是（）。
A.是的，VIP也需要排队。
B.抱歉，让您久等了。
C.您先别着急，我们很快就能办好。
D.您可以体验一下我行的网银，使用起来很方便，届时就不用在柜台等候。我们这里有一台网银体验机，我可以向您演示一下，像你这样的人士一看就会。
[单选题]当了解到客户因生意需要转账或汇款时，正确的存款挽留的话术处理是（）。
A.我建议您转账（网上银行、汇款），那样既方便又安全。
B.其实您可以让对方在我行开户，这样您转账给他们就更方便了，不仅免收手续费，还能及时到账。如果您方便，可以做个介绍，让我们的客户经理上门为他们提供咨询服务，引荐带他们来我们这里开户。
C.好的，我马上帮你办理。
D.没关系，这是我们理财经理的名片，以后有关理财方面的问题，随时可以联系他。
[单选题]当客户抱怨现在利息太低时，正确的话术处理步骤是（）。
①您说的有道理，现在存款利息是不太高。②不过我行的一年期利率水平在同业属于高水平了。现在利率在降息通道，您这笔钱不急用的话可存两年期。③如果您觉得还是不如预期的话，还可以尝试一下我们正在销售的理财产品。
A.①→②→③
B.②→③→①
C.②→①→③
D.①→③→②
[单选题]在柜员七步曲服务流程中，及时办环节要给予客户时间预期的话术“（）”。
A.这是您的证件、单据和卡片，请收好。
B.您还有其他业务需要办理吗
C.请您输入密码
D.您的业务办理大概需要X分钟
[多选题]当客户抱怨有密码，怎么取款5万元还要出示身份证时，正确的话术处理是（）。
A.我们这些规定都是为了保护客户的利益而制定的
B.这是人民银行规定的。
C.抱歉，我理解您的心情。
D.您可以开一张我行的银行卡，既可以刷卡消费，又可通过柜员机办理存取款、转账，用起来很方便。
[多选题]当客户抱怨办笔业务要签这么多名，手续真复杂时，正确的话术处理是（）。
A.我们这些规定都是为了保护客户的利益而制定的。
B.是的，银行就是这样规定的，我也没办法。
C.抱歉，给您增添麻烦了
D.我建议您体验我行的网银/手机银行/电话银行，既安全又便捷，您看一遍就掌握，省去很多手工操作。
[多选题]在进行产品推介时，客户回应说“先不办了，以后再说”，正确的话术处理包括（）
A.这是我的名片，有什么咨询的都可以找我。
B.没关系，您可以先考虑下
C.如果有需要，随时可以找我。
D.好的，再见。
[单选题]当客户说我不办，我不会用（银行卡、自助存取款、转账）时，正确的话术处理步骤是（）。
①但是您不用担心，我来给您演示一下，对于像您这样的人士，一看就会，很多客户都是这样的。②是的，我们有很多客户开始都不会用。③如果您觉得不好记的话，我可以把使用的方法写下来，下次您只要按照这个流程操作就可以了。要是您实在觉得麻烦，也可以使用我们的电话银行，会打电话就会使用。
A.①→②→③
B.①→③→②
C.②→③→①
D.②→①→③
[单选题]碰到无法确定或不清楚的事情，应善用“可能，大概”的话术应对技巧。
A.正确
B.错误
[单选题]中介型福费廷业务是指我行根据客户不可撤销的委托，以我行名义代理客户将客户持有的贸易项下未到期远期汇票或应收款项无追索权地转让给包买商，由（ ）承担开证银行风险的一种贸易融资业务。
A.开证申请人
B.受益人
C.包买商
D.我行
[单选题]除政策性金融机构债券以外,我行投资单一发行主体发行的涉及信用风险债券余额与该客户在我行其他融资业务业务余额之和原则上不超过我行资本净额的( )(监管部门另有规定的执行相关规定)
A.15%
B.20%
C.10%
D.5%
[判断题]申购个人大额存单前，首先需要对客户指定的我行个人活期存款账户进行签约，单一客户在我行允许持有（ ）个大额存单签约账户。
A.正确
B.错误
[判断题]我行跨境电商通业务是指符合我行准入条件的亚马逊平台跨境电商客户，在我行开立亚马逊平台美元提款账户，并通过我行境外清算行花旗银行进行专项收款的服务。
A.正确
B.错误
[单选题]证件过期个人客户账户冻结功能上线后,我行客户身份证件到期满( )天,若客户未至我行更新身份证件有效期,客户账户的使用将受到限。
A.30
B.60
C.90
D.180
