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[单选题]文明服务中的语言规范要求驾乘人员在与乘客交流时不能对乘客恶语相向,语调要( ) ,音量要让对方听得到为宜,尽可能避免( )。
A.平缓 言语冲突
B.平稳 言语冲突
C.平和 言语冲突
D.平和 言语过激
[单选题]驾乘人员在文明服务中应遵循( )的原则。
A.真诚宽容从俗理解适度
B.尊重真诚宽容从俗适度
C.真诚尊重从俗理解适度
D.理解包容从俗真诚适度
[判断题]文明服务要求出租汽车驾驶员形象文明、语言文明、态度文明和举止文明等。
A.正确
B.错误
[多选题]文明服务的适度原则,要求驾乘人员应用礼仪时,为了保证取得成效,必须( ),( ),特别要注意做到( ),( )。
A.尊重对方
B.注意技巧
C.合乎规范
D.把握分寸
E.认真得体
[单选题]文明服务中的语言规范,要求使用普通话和英语作为服务语言,灵活使用服务用语,语言应( )。
A.简练 亲切 生动
B.清楚 简练 亲切 自然
C.生动 亲切 自然
D.简练 亲切 幽默
[简答题]《动车组列车服务质量规范》文明服务中服务语言有何要求？
[多选题]司乘人员文明驾驶的职业纪律中包括有( )。
A.运营纪律
B.乘务纪律
C.文明驾驶纪律
D.行车纪律
[判断题]售后服务添乘人员添乘证明由车辆部门办理。
A.正确
B.错误
[判断题]售后服务添乘人员添乘证明由车辆部门办理，纳入客运管理信息系统。
A.正确
B.错误
[多选题]文明服务中的态度规范,要求我们在与服务对象进行面对面交流时,面部表情应保持自然,( ),不卑不亢,应( )或( )为好。
A.面带微笑
B.态度和蔼
C.直视对方的眼睛
D.眼睛到下巴之间的三角区域
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，服务语言表达规范、准确，使用“请、（ ）”等服务用语。
A.您好
B.谢谢
C.对不起
D.再见
[多选题]正线遇添乘人员，司机及时将添乘人员的 ，记录在司机报单上。（ ）
A.添乘人员姓名
B.添乘时间
C.添乘区间
D.添乘证号码
[判断题]加油站员工的服务语言标准要求员工迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。严禁使用不负责任的、歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。
A.正确
B.错误
[单选题]不符合登乘规定人员，严禁登乘机车。机车乘务员对非法登乘人员劝阻无效时，有权不开车，报请（ ）处理。
A.机务段
B.公安部门
C.车站
