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[判断题]车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好自我保护、必要时作出反击。( )
A.正确
B.错误
[单选题] 发现乘客晕倒：乘客发现有人晕倒向车站工作人员求助或车站工作人员发现有乘客在车站内晕倒，马上向（ ）和值班站长报告。
A.客运值班员
B.民警
C.站长
D.车控室
[填空题]车站员工现场发现或接收到乘客在本站晕倒（死亡）的， 由车站（ ）牵头，组织员工立即到现场处理。
[多选题]多选题：车站员工处理乘客事务过程中，服务标准用语应遵循（ ）原则。
A.态度友善
B.据理力争
C.推诿行为
D.语气温和
[单选题]车站员工收到乘客书面表扬后填写“表扬类事务统计表”，并附上感谢信、锦旗等照片资料，每月（ ）日汇总后上报站务室服务管理工程师。
A.25
B.26
C.28
D.27
[判断题]现场员工发现乘客与乘客之间的纠纷、斗殴，应注意自我保护，第一时间上前劝解、分开乘客，劝阻纠纷或斗殴，并立即报车控室安排支援，疏散周边乘客，防止其他乘客受到伤害。( )
A.正确
B.错误
[判断题]乘客发现有人晕倒向车站工作人员求助或车站工作人员发现有乘客在车站内晕倒，马上向车控室和值班站长报告。
A.正确
B.错误
[判断题]( )持纸票乘客到达本站时,车站员工打开边门,引导乘客到边门检票。
A.正确
B.错误
[单选题]运营公司内部员工发现乘客伤亡时，应立即报告（ ）。
A.乘客伤亡
B.控制中心
C.就近车站/列车司机
D.站长
E.站务中心
[判断题]对乘客提出意见或建议，首位接待的车站员工应第一时间回复，如无法回复应及时为乘客反应，车站专工应及时回复并留存记录备查。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]车站清客：发生突发情况但不危及乘客安全时，车站引导所有乘客离开车站。（ ）
A.正确
B.错误
[填空题]列车在车站时，发现乘客进入后端驾驶室，使用 通知乘客，用语为“尊敬的乘客请注意，您已进入列车非公共区域，请勿触动任何设备，稍后会有工作人员陪同您离开，敬请配合！”。
[单选题]车站员工拾得乘客遗失物品时，必须立即转交（ ），并同其当场清点拾遗物品，共同填写 OA 失物招领系统。
A.当班行车值班员
B.当班客运值班员
C.当班站务员
D.当班值班站长
[多选题]车站员工拾得乘客遗失物品时，必须立即转交 （ ），并会同值班站长当场清点拾遗物品，共同填写（ ） ，并填写“失物标签”粘贴在失物上，由值班站长放入“乘客失物专用箱/柜”中保管。
A.当班值班员及以上人员
B.当班值班站长
C.OA失物招领系统
D.车站遗失物品登记簿
[判断题]车站疏散关键点：车站在疏散乘客过程中，应引导乘客从远离事故端进行疏散，如：引导乘客从远离着火一端、气体泄漏源一端疏散等。
A.正确
B.错误
