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[填空题]员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好 、 ，及时向车控室汇报。
[填空题]员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好 ()、 () ，及时向车控室汇报。
[多选题]多选题：车站员工处理乘客事务过程中，服务标准用语应遵循（ ）原则。
A.态度友善
B.据理力争
C.推诿行为
D.语气温和
[单选题]车站办理哪些乘客事务时,不需要填写《乘客事务处理单》( )
A.IC卡超时
B.IC卡尚未进站
C.单程票超程
D.非现场单程票退票
[简答题]请分别回答车站员工服务标准用语、问询服务标准用语、售票服务标准用语、 处理乘客事务标准用语、站台服务标准用语。
[简答题]问答题：请分别回答车站员工服务标准用语、问询服务标准用语、售票服务标准用语、 处理乘客事务标准用语、站台服务标准用语。
[单选题]车站在处理闸机卡票时,需要让乘客填写乘客事务处理单,附上乘客签名。 ( )
A.对
B.错"
[填空题]乘客事务处理中，（ ）原则是指车站人员尽量在现场解决乘客事务，解除乘客疑惑，安抚好乘客情绪，并使乘客满意。
[单选题]车站员工收到乘客书面表扬后填写“表扬类事务统计表”，并附上感谢信、锦旗等照片资料，每月（ ）日汇总后上报站务室服务管理工程师。
A.25
B.26
C.28
D.27
[多选题]办理应急情况下的乘客事务时，车站需在《特殊乘客事务处理单》上备注注明（ ）。
A.事件详情
B.涉及金额
C.处理结果
D.卡面编号
[判断题]及时原则：车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性。
A.正确
B.错误
[判断题]车站接收到“退款通知书”当日通知乘客凭“乘客事务处理单”办理退款。乘客来取卡币金额时车站客服中心用备用金退还乘客，填写“乘客事务处理单”，并在“收入日报”、“备注”栏中注明当日“退款通知书”总数量及总金额，随当日报表一并上交收益工班。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]寻人求助性乘客事务处理中由值班站长接待走散的乘客，安抚乘客情绪，并回复原求助乘客所在车站，走散乘客已寻获，请求助乘客前来接。如信息来自OCC服务热线转发的寻人通告，应及时回复服务热线走散乘客已寻获。( )
A.正确
B.错误
[判断题]车站行使酌情权办理乘客事务时，在《乘客事务处理单》注明“酌情”，并按权限由相关人员签名确认，并注明原因。
A.正确
B.错误
[单选题]车站值班站长因交接班、处理乘客事务等工作，无法配合AFC维修人员进行维修工作时，可将TVM门钥匙借给（ ）。
A.AFC维修人员
B.车站其它站务员工
C.车站保安
D.车站驻站的维修人员
[判断题]处理：员工收到乘客表扬后填写“乘客事务处理单”，并与感谢信、锦旗、照片等表扬现场资料（如有）影印，每月汇总后上报中心工程师。中心工程师汇总后提交部门评议。( )
A.正确
B.错误
