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[多选题]多选题:车站员工处理乘客事务过程中服务标准用语应遵循( )原则。
A.态度友善
B.据理力争
C.推诿行为
D.语气温和
[判断题]车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好自我保护、必要时作出反击。( )
A.正确
B.错误
[简答题]请分别回答车站员工服务标准用语、问询服务标准用语、售票服务标准用语、 处理乘客事务标准用语、站台服务标准用语。
[判断题]车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的合法权益，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。
A.正确
B.错误
[简答题]问答题:请分别回答车站员工服务标准用语.问询服务标准用语.售票服务标准用语. 处理乘客事务标准用语.站台服务标准用语。
[填空题]员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好 、 ，及时向车控室汇报。
[填空题]员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好 ()、 () ，及时向车控室汇报。
[单选题]“车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性”指乘客事务处理（ ）。
A. A、首问责任制
B. B、乘客满意原则
C.C、及时原则
D. D、现场处理原则
[单选题]车站在处理闸机卡票时,需要让乘客填写乘客事务处理单,附上乘客签名。 ( )
A.对
B.错"
[多选题]乘客服务区是指（ ）等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域
A.站厅
B.站台
C.车控室
D.列车内
E.备品间
[单选题]车站员工收到乘客书面表扬后填写“表扬类事务统计表”，并附上感谢信、锦旗等照片资料，每月（ ）日汇总后上报站务室服务管理工程师。
A.25
B.26
C.28
D.27
[判断题]车站行使酌情权办理乘客事务时，在《乘客事务处理单》注明“酌情”，并按权限由相关人员签名确认，并注明原因。
A.正确
B.错误
[单选题]上级部门转交的乘客事务由（ ）统一按照服务热线乘客事务处理程序处理，并及时上报处理结果。
A.办公室
B.服务热线
C.客运部
D.调度票务部
[判断题]车站接收到“退款通知书”当日通知乘客凭“乘客事务处理单”办理退款。乘客来取卡币金额时车站客服中心用备用金退还乘客，填写“乘客事务处理单”，并在“收入日报”、“备注”栏中注明当日“退款通知书”总数量及总金额，随当日报表一并上交收益工班。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]寻人求助性乘客事务处理中由值班站长接待走散的乘客，安抚乘客情绪，并回复原求助乘客所在车站，走散乘客已寻获，请求助乘客前来接。如信息来自OCC服务热线转发的寻人通告，应及时回复服务热线走散乘客已寻获。( )
A.正确
B.错误
