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[判断题]车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的合法权益，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。
A.正确
B.错误
[多选题]多选题:车站员工处理乘客事务过程中服务标准用语应遵循( )原则。
A.态度友善
B.据理力争
C.推诿行为
D.语气温和
[多选题]关于车站员工回答乘客咨询时，下列哪些选项叙述正确（）
A.A.要耐心有礼，面带微笑。
B.B.在行走过程中，可以边走边回答。
C.C.对自己无法回答的询问，应请教同事或指引乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
D.D.可以以摇头、点头等方式回答乘客。
[简答题]问答题:请分别回答车站员工服务标准用语.问询服务标准用语.售票服务标准用语. 处理乘客事务标准用语.站台服务标准用语。
[填空题]车站员工在接到乘客投诉时，当事人无法处理的，立即报值班站长，值班站长须 分钟内赶到现场处理。
[多选题]多选题:发生突发事件且危及员工.乘客生命安全时车站按( )的原则处理。
A.先通后复
B.先救人后处理
C.高度集中
D.统一指挥
[单选题]“车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性”指乘客事务处理（ ）。
A. A、首问责任制
B. B、乘客满意原则
C.C、及时原则
D. D、现场处理原则
[单选题]当车站出现大量乘客手持进出站次序错误的车票到票亭处理,且工作人员应付不及,造成大量乘客排队等候的情况应设置( )模式。
A.A.进岀站次序免检模式
B.B.日期免检模式
C.C.紧急模式
D.D.列车故障模式
[填空题] 乘客在车站发生死亡情况,车站员工应第一时间赶赴现场,对伤者实施救援,并立即拨打 120 急救电话,还应（）,（）,（）工作,对伤者的先期处置过程进行视频录像及拍照留存。
[判断题]乘客在车站发生死亡情况,车站员工应第一时间赶赴现场,对伤者实施救援,并立即拨打 120 急救电话。( )
A.正确
B.错误
[判断题]车站员工在岗作业期间不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧。
A.正确
B.错误
[判断题]当电扶梯上有乘客摔伤等紧急情况发生，车站员工应直接按下电扶梯急停按钮上前救助乘客。
A.正确
B.错误
