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[单选题]_是整个顾客满意指数体系的基础，_由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，_通过行业级指数加权求和计算。（ ）
A.企业级指数；行业级指数；国家级指数
B.企业级指数；行业级指数；产业级指数
C.企业级指数；国家级指数；行业级指数
D.国家级指数；行业级指数；产业级指数
[单选题]中国顾客满意指数测评基本模型包含（ ）个结构变量。
A.4
B.5
C.6
D.7
[单选题]中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（ ）要素的 基础。
A.品牌形象
B.预期质量
C.感知质量
D.感知价值
[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
A.保修期
B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨
D.可靠性
E.问题解决
[多选题]关于中国顾客满意指数测评基本模型要素，下列陈述正确的有（ ）。
A.预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面 B-品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象
C.在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正 相关关系
D.顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理 学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或 服务的实际感受同参照物的比较
E.顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度， 包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度
A.A
B.B
C.C
D.D
E.E
[多选题]下列各项中，属于中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量有（ ）。
A.品牌形象
B.预期质量
C.感知质量
D.预期价值
E.顾客忠诚和顾客满意度
[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。[2008年真题]
A.保修期
B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨
D.可靠性
E.问题解决
[多选题]品牌形象是中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量之一。品牌形象受多方面因素影 响，这些因素主要有（ ）。
A.公司的生产规模
B.公司发展历史
C.公司的产品种类
D.品牌方面的质量水平
E.顾客个人的一些特征
[多选题]顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服 务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（ ）。[2006年真 题]
A.搬运
B.处理顾客抱怨
C.公司名誉
D.礼貌
E.交货期
[多选题]增强顾客满意包括（ ）两个方面。
A.开发新产品（包括服务）
B.缩短新产品的推出时间
C.开发独特的产品（服务）
D.改进现有产品（服务）的市场营销
E.降低合格成本
[多选题]顾客满意具有的基本特性包括（ ）。
A.客观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
E.多元性
[单选题]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指 标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。
A.可控制的
B.可选择的
C.不可控制的
D.不可选择的
[多选题]顾客满意度报告的内容应包括（ ）。
A.监测活动的结果
B.信息来源
C.信息收集方法
D.满意度评价指标
E.监测对象的选择
[多选题]汽车企业提高顾客满意度的有效途径包括（ ）。
A.改善设计，使驾驶更加容易和舒适
B.将售后质保期由2年延长至3年
C.大力宣传该企业生产的汽车性能卓越，提高顾客对该车的期望
D.加强销售渠道建设，方便顾客购买和维修
E.提高销售价格
[多选题]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括（ ）。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
E.适用性
