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[多选题]客户投诉处理技巧（）
A.有效倾听
B.积极引导
C.情绪控制
D.向客户承诺，但承诺要诚实严谨，依法合规进行
[多选题]乘客投诉处理技巧包括（ ）
A.易人
B.易地
C.易物
D.易性
[多选题]乘客投诉处理技巧包括哪些内容？（ ）
A.易人
B.易地
C.易物
D.易性
[单选题]以下哪个属于投诉处理三明治谈判技巧的正确说明？（ ）
A.拒绝+否定+肯定
B.肯定+拒绝+肯定
C.肯定+肯定+拒绝
[判断题]作为一名高级话务员，只需要掌握客户关系管理有关知识、疑难投诉处理技巧、营销知识和现场管理与指导相关技能、服务技能。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），以下哪个选项不是投诉处理决定应当包括的主要内容（）：
A.投诉人和被投诉人的名称、住址
B.投诉人的投诉事项及主张
C.对被投诉人的行政处罚
D.调查认定的基本事实
[多选题]当用户通过某知名论坛发出负面帖子时，投诉处理应对技巧是（ ）。
A.A、A、快速响应
B.B、B、常规处理
C.C、C、引导用户通过企业渠道反映问题
D.D、D、及时升级
[多选题]、以下属于投诉处理禁忌的有( )
A. 、命令
B. 、争辩
C. 、转换他人处理
D. 、不作为
[判断题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
[单选题]以下不属于投诉处理原则的是（）。
A.信任原则
B.尊重原则
C.时效性原则
D.争论原则
[单选题]投诉处理及时率是衡量各参与方处理客户投诉的能力,投诉处理及时率应达到( )。
A.95%
B.98%
C.99%
D.100%
