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[填空题]客运服务人员要全面落实服务质量规范认真履行岗位职责,规范服务行为,热情礼貌待客,积极主动为旅客提供月到细致服务,营造良好（）。
[多选题]强化投诉监督，严格落实首问首诉负责制，做到（ ）。
A.立即响应
B.迅速调查
C.件件处理
D.件件回复
[判断题]《郑州客运段旅客运输服务质量监督监察实施办法》规定，未落实首问负责制属于服务质量不良反映。
A.正确
B.错误
[填空题]《南昌客运段旅游专列管理实施细则》规定落实首问首诉负责制，规范乘务人员行为举止，受理旅客问询投诉时，做到()、投诉有回复，严禁使用服务忌语，杜绝“生、冷、硬、顶”现象发生。
[判断题]安全检查工作对进站旅客及随身携带品严格落实“全覆盖”安检要求，执行好“旅客人人手检、行李件件过机”，以及“逢液必查”的规定。
A.正确
B.错误
[判断题]各单位要按照“第一管理者全面负责”的原则落实逐级负责制；按照“谁主管，谁负责”落实领导负责制；按照“谁用车，谁负责”分工负责制；按照“有岗必有责”落实岗位负责制。
A.正确
B.错误
[判断题]铁路从业人员应当熟悉铁路反恐怖应急预案及相关规定严格落实本岗位等级预警要求，在保证旅客和自身安全情况下，协助参与恐怖事件应急处置工作。
A.正确
B.错误
[判断题]客运乘务人员要负责落实“首问首诉负责制”。
A.正确
B.错误
[单选题] 《南昌局集团公司普速旅客列车车门管理规定》中规定加强车门的()，严格落实普速客车“三乘检查制度”和“旅客列车服务设施故障禁止出库”的规定。
A.检查、保养
B.维护、保养
C.检查、维修、保养
D.检查、维护、保养
[单选题]《南昌局集团公司普速旅客列车车门管理规定》中规定加强车门的()，严格落实普速客车“三乘检查制度”和“旅客列车服务设施故障禁止出库”的规定。
A.检查、保养
B.维护、保养
C.检查、维修、保养
D.检查、维护、保养
[填空题]实行首问首诉负责制,旅客问讯时,有问必答,( );对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好( )。《铁路旅客运输服务质量规范•车站部分•5.5.2》
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，（ ）。
A.指引到相应岗位，并做好耐心解释
B.向列车长汇报
C.向邻车乘务人员寻求帮助
D.表示歉意
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车实行首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
