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[单选题]对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于(____)天，每天不少于(____)次，每次回访时间间隔不小于(____)小时。
A.5；3；2
B.5；3；1
C.3；3；2
D.3；3；1
[单选题]对于政府相关部门、12398、新闻媒体等渠道反映的服务申请，由于客户原因导致回复不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于(____)天，每天不少于3次回复，每次回复时间间隔不小于2小时。
A.1
B.2
C.3
D.4
[单选题]对于政府相关部门、12398、新闻媒体等渠道反映的意见工单，由于客户原因导致回复不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于3天，每天不少于(____)次回复，每次回复时间间隔不小于2小时。
A.1
B.2
C.3
D.4
[多选题]对于(____)等渠道反映的举报、建议工单，由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于3天，每天不少于3次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于2小时。
A.政府相关部门
B.12398
C.新闻媒体
D.客户向物业小区
[单选题]特殊、重大投诉证据保存年限为（____）年
A.1
B.2
C.3
D.5
[多选题]符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉：(____)。
A.国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件。
B.地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。
C.省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件。
D.公司规定的质量事件中的六级质量事件。
[判断题]信用卡重大投诉，指客户以来信、来电、来访等方式向总行或监管部门（银监会、消协等）反映产品或服务问题的投诉，或是大众媒体转介的投诉。以下不属信用卡重大投诉的有（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，重要、一般投诉证据保存年限为（ ）年，特殊、重大投诉证据保存年限为（ ）年。
A.1、3
B.1、5
C. 3、5
D. 3、7
[多选题]重大投诉包括
A.问题定位时间超过3天，但没有结果的一般投诉
B.问题定位时间超过1天，但没有结果的一般投诉
C.VIP用户投诉
D.同一类问题的大范围投诉
[多选题]符合下列情形之一的客户投诉，界定为特殊投诉：(____)。
A.国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件。
B.省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。
C.中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件。
D.公司规定的质量事件中的六级质量事件。
[多选题]《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定：重大投诉业务处理意见需省公司相关部门审核后反馈(____)。
A.国网运检部
B.国网监察部
C.国网营销部
D.国网客服中心
[判断题]4.161. 第161题
建立特殊客户管理机制,将窃电、违约用电、恶意欠费、恶意投诉等客户列入“黑名单”,在一定时限内采取 呼入限制或派发非投诉工单等差异化服务策略。
A.正确
B.错误
[判断题]单位客户由于特殊原因无法将开户证明文件正本原件带到本行开户的情况，营业机构可采取上门的措施进行实地核实，以确保开户资料的真实性。( )
A.正确
B.错误
[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，客户（）一般为客户投诉和客户意见的统称。
A.建议
B.投诉
C.举报
D.抱怨
[单选题]按照客户投诉受理渠道，可将客户投诉分为（ ）和非95598客户投诉。
A.95598渠道投诉
B.95598客户投诉
C.95598网站投诉
D.95598电话投诉
