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[多项选择]组织应通过( )来识别和确认顾客的要求。
A. SIPOC方法识别关键顾客
B. 对要求分析排序并确定关键质量特性
C. 转化设计或比较输出要求
D. 顾客之声
E. 中国顾客满意指数测评
[判断题]在顾客满意测量中，可以利用顾客忠诚度对全体顾客进行分类，找出那些最容易“叛离”的顾客，确认这些顾客群各自不同的需求和偏好。( )
[多项选择]在明确识别顾客要求的基础上，输出要求阶段应通过( )，即定义出能使顾客满意和符合相关法律法规要求的产品或服务质量特性。
A. 转化新产品的设计
B. 对老产品比较分析
C. 必须使用定量的因素来表达
D. 对输出要求进行排序，以确定关键质量特性
E. 定性或定量表达输出产品或服务质量特性要求
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的( )描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[多项选择]中国顾客满意指数测评基本模型中，属于顾客满意度原因变量的是( )。
A. 预期质量
B. 感知质量
C. 顾客满意度
D. 品牌形象
E. 感知价值
[多项选择]顾客满意程度是顾客需求满足与否的衡量标准。满意的顾客会给企业带来( )。
A. 有形的利益
B. 重复购买
C. 无形财富
D. 宣传企业形象
E. 更多的售后服务
[多项选择]在顾客满意度测评时，与“购买”有关的顾客满意度指标包括( )。
A. 公司名誉
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 礼貌与沟通
E. 可靠性
[多项选择]顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。顾客满意度测量指标体系主要包括( )。
A. 与产品有关的指标
B. 与时间有关的指标
C. 与质量有关的指标
D. 与服务有关的指标
E. 与供货有关的指标
[多项选择]从不同角度来理解“顾客满意”的含义。下述对“顾客满意”说法正确的是( )。
A. 顾客满意是对其期望被满足程度的感受
B. 顾客满意是一个具有相对性的概念
C. 顾客满意是顾客的一种感受，用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式难以表达顾客感受的程度
D. 组织一直未收到顾客的抱怨，表示顾客已非常满意了
E. 可通过搜集顾客感受，并用统计方法分析，采取措施来提高顾客满意程度
[简答题]某股份制银行通过顾客满意度调查，发现自身服务质量还存在许多问题，顾客满意度不高，为了提高自身服务水平，增强市场竞争力，银行管理层决定要通过各种培训迅速提高员工队伍的整体素质，以适应竞争日益激烈的金融市场，如何开展这项工作，总经理要求人力资源部尽快拿出全员培训方案，而人力资源部要求培训主管先做出培训需求分析。
(1) 收集培训需求信息有哪些方法
(2) 选择培训需求信息收集方法时应考虑哪些基本问题
[多项选择]顾客满意度评价是企业不可忽视的活动。以下哪些是我国顾客满意度评价模型所选用的结构变量和相应指标( )
A. 顾客对产品预期质量和感知质量
B. 员工对产品预期质量和感知质量
C. 顾客对产品满意程度和感知价值
D. 员工对产品的忠诚度和抱怨程度
E. 顾客对产品的忠诚度和抱怨程度
[多项选择]在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。
A. 顾客满意度
B. 顾客信赖度
C. 顾客期望
D. 顾客质量感知
E. 价值感知
[简答题]有人认为“顾客是上帝”，组织的管理一切都是为了顾客，让顾客满意，而员工满意与否显得次要，请运用管理的基本原理剖析这一观点。
